Verkkokauppa. 2. jakson kotitehtävät

Tehtävä 1: VERKKOKAUPPA

Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Verkkokaupan merkitys suomalaisessa elinkeinoelämässä on tämän kevään aikana (Stockmann ja Keskon Anttilat) näyttäytynyt sen nurjimman puolen kautta, kun suuret tavaratalot ja – kauppaketjut ovat kertoneet henkilöstövähennystarpeistaan. Yhtenä perusteena vähennyksille on kerrottu verkkokaupasta johtuva vähittäiskaupan rakenneuudistustarve kaupankäynnin siirtyessä verkkoon. Tosin samaan hengenvetoon jommankumman konsernin edustaja totesi, että tavaroiden verkkokaupan ei merkittävästi odoteta enää kasvavan, vaan pikemminkin siirtyvän nykyistäkin enemmän palvelujen ostamiseen.

Kuva: A. Juvonen

Jälkimmäiseen väittämään sisältyy ainakin kolme kiinnostavaa näkökulmaa verkkokaupan liiketoiminnan ilmiöitä tarkasteltaessa. Ensisikin se, että tavarakaupan verkko-ostaminen ei enää kasva koskee lähinnä juuri mainittuja suuria kotimaisia verkkokauppoja. Pienet erikoistuneet, kotimaiset verkkokaupat voivat hyvinkin jatkaa vielä sähköisen kaupankäynnin kasvua Suomessa. Toiseksi verkossa ostaminen jatkuu ja voi jonkin verran lisääntyä ulkomaisilta sivustoilta. Kasvua syntyy esimerkiksi yli 60-vuotiaiden Internetin käytön kasvaessa ja luottamuksen lisääntyessä verkosta ostamista kohtaan. Kolmas kiinnostava seikka matkailun kannalta on arvio palvelujen ostamisen lisääntymisestä. Matkailupalvelujen ostaminen verkossa on jo nyt korkealla tasolla, joten verkossa myytävien palvelujen ja asiakaspalvelun parantuessa valmius palvelujen ostamiseen on olemassa.

Matkailuala ja erityisesti matkatoimistot ovat käyneet vähittäiskaupan kaltaisen rakennemuutoksen jo viimeisen runsaan viiden vuoden aikana. Matkatoimistoista on hävinnyt tänä aikana miltei tuhat työpaikkaa, toimialan koko liiketoiminnan nopean sähköisen kehityksen myötä, mutta erityisesti verkkokaupan ja ns. online-varaamisen myötä. Kipeimmin muutos matkatoimistoissa on näkynyt siinä, että asiakkaat siirtyivät ostamaan suoraan palvelun tuottajien verkkokaupoista. Palvelun tuottajille verkkokauppaan siirtyminen oli helpompaa, koska sähköiseen jakeluun saattoi siirtää harvempia tuotteita. Sen sijaan matkatoimistojen tarjoamien palvelujen yhdistäminen yhteen verkkokauppaan on ollut huomattavasti kompleksisempaa ja aikaa vievää. Yhtäältä se on merkinnyt tukevien teknologien kehittämistä sekä eri palvelun tuottajien yhteensovittamista.

Markkinoiden ja ostohalukuuden verkossa oletetaan siis olevan jo korkealla tasolla. Haaste onkin miten pk-yrittäjät ja palveluiden tuottajat tulevat verkossa näkyviksi. Kilpailu verkossa vaatii kokoaikaista läsnäoloa verkossa. Suurin haaste ja mahdollisuus pienille toimijoille on verkostoitua yhdessä muiden toimijoiden kanssa siten, että yhteinen matkapalvelujen ”tavaratalo” verkossa kohtaa asiakkaan koko matkustuksen kaikki vaiheet ja palvelutarpeet muodostaen saumattoman asiakaskokemuksen verkossa jo palvelujen ostovaiheessa. Saman kokemuksen tulisi jatkua myös matkan aikana muodostaen saumattoman matkailijakokemuksen (Total Travel Experience). (Tästä aiheesta jatkan enemmän lisää tehtävän 5 yhteydessä.)

Törmäsin hyvään erimerkkiin palvelun tuottajien yhteistyöstä verkkokaupassa, kun olin ostamassa konserttilippuja Lippupalvelun verkkokaupasta. Kun lippu oli varattu, tarjosi sivusto VR:n verkkokaupan sivustoa junalippujen ostamiseen, jos konsertti ei satukaan olemaan omalla paikkakunnalla. Tämän jälkeen olisi ollut vielä mahdollisuus varata majoitus Scandic-hotellista. Palvelun tuottajat, jotka eivät ymmärrä tai hakeudu tämän kaltaiseen verkkokauppa yhteistyöhön voivat hukkua internetin bittiavaruuteen. Haaste tämän kaltaisen yhteistyön optimoimisessa on luonnosesti siihen tarvittavat resurssit; aika, raha, osaaminen ja osaajat. Suurilla toimijoilla on alustat valmiina ja loppu on ”vain” integraatioita.

Verkkokaupan kasvun uhat Suomessa

Niin kuin muussakin kaupankäynnissä ja liiketoiminnassa, suurin uhka suomalaisille yrityksille on kotimarkkinan pienuus. Asukaslukumme 5 miljoona on melko vähän jaettavaksi kaikille kannattavasti. Kuten edellä totesin, ainakin se vaatii vahvojen strategisten partneruuksien muodostamista. Jos verkostoitumista ja strategisten partneruuksien merkitystä ei hallita, voi erottautuminen ja näkyvyys verkossa olla käytännössä mahdotonta.

Verkkokauppaan siirryttäessä voidaan tehdä myös tahattomia virheitä. Ilman osaamista tai todellisten asiantuntijoiden käyttöä verkkokauppaan siirrytään kevyin perustein, tuntematta verkon ja internetin ominaispiirteitä. Yksi tällainen virhe voisi olla, että palvelun tuottajat uskovat, että verkkokauppa toteutuu siirtymällä verkkoon perinteisen kaupan keinoin tavoitellen asiakkaita ilman kanavakohtaista segmentoimintia.

Toimitusten ja maksujen hallinta vaatii liiketoiminnan muidenkin toimintojen sähköistämistä. Suomessa ja kotimaisilla markkinoilla myös verkossa maksaminen voi koitua verkkokaupan kasvun haasteeksi. Suomalaisen ovat melko haluttomia maksamaan verkossa luottokorteillaan(ainakin vanhempi sukupolvi), mikä voi myös jonkin verran hillitä ulkomaisten verkkokauppojen käytön kasvua.

Verkkokaupan asema Suomessa verrattuna muihin maihin

Jos Suomen verkkokauppaa verrataan muualle Eurooppaan tai USA:han ja Japaniin, tulee ensimmäisenä mieleen potentiaalisten kotimarkkinoiden koko ero. USA:ssa ja Japanissa ja suurimmassa osassa EU-maita oma väestö saattaa riittää ylläpitämään kannattavaa verkkokauppaa ilman, että tarvitsee tehdä merkittäviä toimenpiteitä kaupan kasvattamiseksi ulkomaan kaupassa. Tosin suuruuden ekonomia mahdollistaa tässäkin asiassa paremmat laajenemismahdollisuudet näitä maista muillekin markkinoille, esimerkiksi Suomen verkkokauppamarkkinoille.

Samanaikaisesti kun suomalaiset toimijat kilpailevat kapeista kotimarkkinoista, käydään kilpailua myös ulkomaalaisten verkkokauppojen kanssa. Väestön kielitaito ei enää ole esteenä käyttääkseen ostamiseen mitä tahansa sisältöä. Useimmilla verkkokaupoilla ovat ainakin englanninkieliset sivut käytössä. Pienten kotimarkkinoiden vuoksi on yrittäjien vakavasti pohdittava myös sitä, millaiset valmiudet sillä on kansainvälistyä verkossa ja hankkia potentiaalisia asiakkaita ulkomailta. Monelle yrittäjälle voi olla suuri haaste saada riittävästi tietoa tavoiteltavista ulkomaan markkinoista sekä se miten toteuttaa kutakin markkinaa houkutteleva ja ostamista aktivoiva verkkosivusto.

Toisaalta kansainvälinen verkkokauppa, hyvien kumppaneiden ja osaavien verkkokaupan asiantuntijoiden kanssa voi olla ainoa suuri mahdollisuus liiketoiminnan läpimurtoon globaalisti. - Jopa hyvinkin niche – tuotteilla ja palveluilla. Uskon, että verkkokaupan kasvu Suomessa joko kotimarkkinoilla tai ulkomaan markkinoilla vaikuttaisi jonkin verran matkailualan työpaikoissa vaadittavien osaamisten sisältöön, mutta työpaikkojen määrään mahdollinen kasvu tuskin kumuloituu.

Tehtävä 2: JAKELUKANAVAT

Ensiaskeleet sähköiseen kauppaan (Case: Giellajohka)

Sähköiseen kauppaan siirryttäessä on hyvä pohtia, miksi siihen ryhtyisi sekä mitä tai ketä tavoittelee. Esimerkkiyrityksen kohdalla mielestäni pohdinnan arvoista on, haetaanko pikemminkin näkyvyyttä verkossa ja sen avulla saatavaa lisäkauppaa vai puhtaasti verkkokauppaan siirtymistä. Seuraavassa esitän joitakin ajatuksia Saksan, Iso-Britannian ja Suomen markkinoiden valloitukseen käytettävistä sähköisistä kanavista. Kriteereinä valituille kanaville olen käyttänyt vaelluksesta, kalastuksesta ja ulkoiluaktiviteeteista kiinnostuneita potentiaalisia asiakkaita.

Saksa       

Kuva: A.Juvonen

MEK:n raportin mukaan Saksassa online-varaaminen on vasta kasvussa, vaikka asiakkaat hakevatkin aktiivisesti tietoa verkosta. Manner-Eurooppa ja erityisesti Saksa ovat potentiaalista aluetta aktiivilomailijoille, mutta myös tarjontaa ja samasta asiakaspotentiaalista kiinnostuneita on paljon. Saksan markkinoilla kriittistä on myös saksankielisyys. Näistä syistä kannattaakin pyrkiä löytämään omaan profiiliin sopiva matkatoimistokumppani, jonka sivujen kautta hakee näkyvyyttä omalle liiketoiminnalleen. Saksassa on vielä varsin vahva matkanjärjestäjäverkosto.

Valitsemani kumppani Saksan markkinointiin löytyy kuitenkin Itävallasta. Eurofun Touristik Gmbh:n toimipaikka on merkitty Itävaltaan, mutta markkinointi tapahtuu saksankielisellä alueella. Samalla toimijalla on teemojen mukaisesti eri sivustot: Melonnasta kiinnostuneille www.euroaktiv.at ja vaellusmatkailijoille sivusto www.eurohike.at . Näiden sivustojen kautta voi hakea sekä näkyvyyttä että käyttää mahdollisesti myös myyntikanavana. Heikkoutena toimijalla on, ettei sillä ole aktiivisuutta sosiaalisessa mediassa, jonne esimerkiksi yrityksen omat Facebook-sivut olisivat linkitettävissä.

Perinteisesti ajatellaan, että Suomi ja Lappi kiinnostavat automaattisesti saksalaisia. Näin ei välttämättä enää ole, koska kilpailevia tarjoajia on paljon, erityisesti Ruotsi ja Norja ovat panostaneet paljon outdoor-lomailun palveluihin ja markkinointiin. Matkailijoiden vaatimukset ja odotusarvot palvelujen tasosta kannattaa tarkistaa yhdessä markkinoita tuntevien asiantuntijoiden kanssa.

  

Iso-Britannia

Kuva: A. Juvonen

Iso-Britannian jakelukanaviin tutustuessani itseni ehkä eniten yllätti se, kuinka vähän varsinaisia myyntikanavia tai matkanjärjestäjiä MEK:n analyysin perusteella näyttäisi olevan. Britannian markkinoilla sen sijaan arvokkainta on, jos saa yritystoimintansa näkyväksi jossakin blogissa tai keskustelupalstalla. Aina parempi, jos näihin foorumeihin saa palveluja käyttäneen matkailijan kirjoittamaan arvioita ja suosituksia sujuvalla englannin kielellä. Tällöin voi tavoittaa ns. superostajat, jotka hakevat verkosta kohdennettua tietoa. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että silloin tarjottavan tiedon pitää olla tarkkaa ja kattavaa. On siis tunnettava, ei vain kohderyhmä, vaan myös internet-palveluja käyttävien kuluttajien käyttäytymisprofiili.

Britanniassa on myös matkajärjestäjiä ja kohdeyrityksen profiiliin sopivia myyntikanavasivustoja. Aloittelijalle niistä suositeltavin on Flipkeyn sivusto, joka toimii vapaa-ajan asuntojen ja mökkien vuokrauskanavana. Näiltä sivuilta on yhteys myös TripAdvisoriin, mikä edistäisi merkittävästi yrityksen näkyvyyttä. Kanavan etu Britanniassa aloittelevalle markkinoijalle ja myyjälle on se, että sitä voi koekäyttää maksutta 60 päivän ajan.

Jos puolestaan haluaa olla yhteistyössä matkanjärjestäjän kanssa, harkitsemisen arvoisia kumppaneita ovat iExplore  tai Activities Abroad  . Molemmille matkajärjestäjille on MEK:n raportissa annettu asiakasprofiili, jonka mukaan käyttäjiä ovat korkeasti koulutetut yli 35- vuotiaat naiset. Tällöin palvelun tarjoajan on hyvä miettiä miten omat palvelut vastaavat matkajärjestäjien kohderyhmän odotuksia ja millaisina oma yrityksen asiakassegmentit hahmotetaan.

Matkajärjestäjän löytämiseen ja sopimustekniseen osaamiseen kannattaa yrityksen käyttää asiantuntija-apua niin Saksan kuin Iso-Britanniakin markkinoille menemisessä.  DMC-toimijat tuntevat maiden eri toimijoita ja liiketoimintakulttuureja.

Suomi

Kaikkien tavoiteltavien markkinoiden näkökulmasta yrityksen kotisivuja on kohennettava, koska nykyisessä muodossaan ne eivät ole erityisen houkuttelevat tai aktivoivat. Vaikka sivuilla on houkuttelevia kuvia, ne ovat keskeneräisen oloiset ja kieliversiot ”vähän sinnepäin”. Ulkoiset linkit lentolippujen varaamiseen ovat hyvä lisä, mutta eivät uskoakseni riittävät aktivoimaan varaamaan.

Suomessa näkyvyyden ja tunnettavuuden lisääminen lienee yritykselle tarpeen. Facebook-sivutkin ovat kotisivujen ohella unohdetun oloiset (viimeisin päivitys 6.2.2014). Uskonkin, että Suomen markkinoilla hyvän lisä liiketoimintaan toisi aktiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa siten, että sivuilla on aktiivinen päivittäjä, joka tuntee sosiaalisen median mahdollisuudet.

Kun kotisivut ovat riittävän laadukkaat ja sosiaalisen median aktiivisuus vaadittavalla tasolla, on yrityksen hyvä linkittyä omaa kohderyhmäänsä lähellä olevien bloggaajien, keskustelupalstojen pitäjien jne. kanssa. Yksi bloggaaja on alueesta kirjoittanutkin tammikuussa 2012 (matkasta kesällä 2011). Majoitusta voi varata puolestaan Bookingcom:n kautta, silloin kun tietää olevansa menossa Giellajohkaan. Mutta esimerkiksi www.lappi.fi sivuilta hakusanalla ”giellajohka” ei löydy mitään tietoa.

Tuntematta yrityksen toiminnan laajuutta ja henkilöstön määrää tarkemmin on vaikea arvioida, miten kriittistä on saada ohjattua kaupankäynti muuhun kuin perinteiseen puhelin- tai sähköpostikanavaan. Tämän hetkisen tiedon perusteella suositeltavaa olisi löytää oikeat kumppanit Internet-markkinoinnin näkyvyydelle ja vetoapua paikan tunnettuuden lisäämisessä.

Tehtävä 3: SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

Matkailun verkkokaupan vaikutukset liiketoimintaan

Kuten jo verkkokaupan vaikutuksia ja mahdollisuuksia pohtiessani (tehtävä 1) totesin, eivät matkailun toimijoiden tulee ymmärtää verkkokaupan omaispiirteen ja niiden vaikutukset liiketoiminnan suunnittelussa. Kaupan siirtäminen sellaisenaan verkkoon ei ole riittävä tapa sähköistää liiketoimintaa. Sähköinen liiketoiminta on huomattavasti isompi kokonaisuus ja verkkokauppa yksi siinä vaikuttava tekijä.

Sähköisen liiketoiminnan arvoketju

Porterin arvoketju-ajattelun mukaan yrityksen arvoketjun luovat liiketoiminnan toiminnot ja prosessit. Nämä puolestaan on hiottava toimimaan saumattomasti yhteen, jotta voidaan tuottaa arvoa asiakkaalle ja kasvattaa tuottavuutta. (http://www.strategy-train.eu/index.php?id=270&L=2, Luettu 27.4.2014)

Jos yritys päätyy perustamaan verkkokaupan, on asiakkaan ostotapahtuman linkityttävä sähköisesti yrityksen muiden toimintojen kanssa. Oheisessa kuvassa olen hahmotellut matkailupalveluja tarjoavan yrityksen arvoketjua, jossa nousevat esiin ne toiminnot, joiden perusteltu sähköistäminen ja eri järjestelmien mahdollinen keskinäinen integrointi voi tuottaa yritykselle kilpailuedun, jota pelkän verkkokaupan ylläpitäminen ei välttämättä tarjoaisi.

A. Juvonen

Tässä kuvatussa arvoketjussa eri toimintojen sähköistämistä olen lähestynyt seuraavasti:

Jotta asiakkaat saadaan ostamaan verkkokaupassa, on heidät myös tavoitettava Internetissä Internet-markkinoinnin ja sosiaalisen median hyödyntämisen avulla. Asiakkaista on verkossa hyvä kerätä tietoa ja erityisen tärkeää on tunnistaa asiakas verkossa, esimerkiksi siinä tapauksessa, jos hän on uusinta ostaja. Hyvin ylläpidetty CRM-järjestelmä auttaa tässä. 

Verkkokauppaa suunniteltaessa oleellista on pohtia, millaisen jakelujärjestelmän päälle aikoo kaupan perustaa: Kehittääkö yritys järjestelmän itse, onko mukana sivustoilla muiden alan toimijoiden kanssa vai ryhtyykö yhteistyöhön globaalin jakelujärjestelmän kanssa. Hyvin usein yrittäjä saattaa pohtia jakelujärjestelmien kustannuksia sellaisenaan. Jokin järjestelmä saattaa yksittäisenä hankintana vaikuttaa edulliselta, mutta samanaikaisesti on hyvä miettiä, keskusteleeko järjestelmä muiden toimintojen kanssa. Kuinka helposti järjestelmä on integroitavissa yrityksen muihin järjestelmiin ja/tai toimintoihin? Jos näin ei ole, saattaa myöhemmin osoittautua, että halvalla hankittu jakelujärjestelmä lisää kustannuksia jossakin toisessa toiminnossa.

Hyvä verkkokaupan kriittinen tekijä omasta mielestäni on asiakkaalle maksamisen helppous ja yrittäjälle maksujen varmistaminen. Verkkopankki on Suomessa suosituin verkkokaupan maksutapa, mutta ulkomaan markkinoilta verkkokauppaa haettaessa on pohdittava myös muita maksutapoja ja siihen liittyviä kumppaneita. Myös matkan aikana asiakkaalle voidaan tarjota lisäpalveluja, jotka voidaan ohjata varattaviksi ja maksettaviksi esimerkiksi mobiiliapplikaatioita hyödyntämällä.

Henkilöstöhallinnon käyttämillä järjestelmillä voi olla suuri merkitys palveluyrityksen arvoketjun kannalta. Koska palvelualat ovat henkilöintensiivisiä, voi työvoiman hallinta olla hyvä saada tehokkaasti läpinäkyväksi siihen tarkoitettuja järjestelmiä hyödyntämällä. Järjestelmät tarjoavat myös mahdollisuuden tuntikirjanpitoon sekä integraation palkanmaksujärjestelmiin.

Taloustoimintojen sähköistäminen voi olla yrityksissä pitkälläkin, mutta sähköinen kaupankäynti on nostanut esiin vaatimukset taloushallinnon järjestelmien integroinneista verkkokauppaan ja erityisesti käytettyihin maksujärjestelmiin. Tämä tehostaa maksujen seurantaa sekä ostojen ja myynnin osalta.

Jälkihoito ja jälkimarkkinointi samoin kuin markkinointi ”kylmille” asiakkaille voidaan asiakassegmenttien mukaan internetin kautta, sosiaalisen median välityksellä tai sähköisillä uutiskirjeillä sähköpostitse.

Arvoketju-ajattelun mukaisesti edellä mainittujen kaikkien toimintojen sähköistäminen ja keskinäinen integrointi ei suinkaan aina ole välttämätöntä tai se voi tapahtua vaiheittain. Tärkeitä on, että yrittäjä tunnista oman liiketoimintansa ja sen kriittiset toiminnot sekä niiden yhteydet arvon tuotannon ja kilpailuedun kannalta.

Matkailun sähköisen tuotantoverkoston mahdollisuudet

Matkailun liiketoiminnalle tyypillistä on, että se toimii varsin monitasoisissa verkostoissa. Asiakkaan näkökulmasta kyseessä on yksi matka, johon liittyä useita eri palveluja ja aktiviteettejä. Käytännössä kuitenkin kunkin palvelun voi tuottaa eri palvelun tuottaja, jolla kyseessä on yksi erikoitumiseen perustuva liiketoiminnan muoto. Matkapalvelujen myynnin siirtyminen Internetiin on pakottanut yritykset pohtimaan sitä, kuinka erottua ja tavoittaa asiakkaat Internetissa sekä sitä, miten paljon sähköiseen liiketoimintaan kannattaa investoida itse vai kannattaisiko asioita tehdä yhdessä.

Yhteiset alustat palvelujen varaamiseen näyttäisi olevan kasvussa yhtenäisillä ja vahvoilla matkailualueilla. Asiakas voi yhä enemmän ostaa palveluja saman ostotapahtuman aikana, vaikka palvelun tarjoajat eri palveluille saattavat olla erillisiä yrityksiä. Haastavinta tällaisessa yhteistyössä lienee maksamisen ja yrittäjän tulojen jakaminen tehokkaasti. Tämä saattaa aiheuttaa paineita joidenkin tukitoimintojen yhdenmukaistamiseen.

Pienille yrittäjille liiketoiminnan sähköistäminen verkkokaupan lisäksi voi tulla hyvin kalliiksi. Ei vain järjestelmäinvestointeina, vaan haasteellista voi myös olla löytää oikeat ja asiantuntevat sähköisen liiketoiminnan tekijät. Molemmista syitä pienten yrittäjien kannattaa tässäkin tehdä aiempaa enemmän yhteistyötä ja hakeutua strategisiksi partnereiksi, jolloin syntyy todellista synergiaa ja yhdessä synnytettyä kilpailuetua, etenkin kun jokainen klusterin jäsen tuottaa toisiaan täydentäviä palveluja. Samalla kun kaikki verkoston tekijät tuottavat palveluja kuluttajille sähköisen liiketoiminnan lainalaisuuksien mukaisesti, muuttuu myös yritysten välinen liiketoiminta sähköisten integraatioiden verkostoiksi.

Jos toimijat eivät löydä toisiaan, vaan yrittävät pärjätä itsekseen Internetissä globaalien toimijoiden kanssa, voi käydä, että kukaan ei saa tarpeeksi huomiota ja jokainen häviää. Kiinnostavaa onkin pohtia, nähdäänkö tulevaisuudessa matkailualan pienyrittäjien nykyistä tiiviimpää keskittymistä tai jopa liiketoimintaostoja ja – myyntejä sähköisen liiketoiminnan vaatimusten pakottamina.

GDS:t sähköisen kaupan ohjaajina

Globaaleista jakelujärjestelmistä (GDS, Global Distribution System) itselläni eniten on kokemusta Amadeus-järjestelmästä matkatoimistojen liiketoiminnassa. Amadeus toimii niin sanotun offline-palvelun varausjärjestelmänä eli matkatoimiston ammattilaisten varausjärjestelmänä, tämän lisäksi Amadeus tarjoaa teknologiaa mm. sähköiseen kaupankäyntiin kuten yritysasiakkaiden itsevarausjärjestelmän (Amadeus eTravel Management) , kuluttajakauppaan tarkoitetun varausjärjestelmän (Amadeus ePower), jonka matkatoimisto voi nostaa omille nettisivuilleen sekä dynaamiseen paketointiin tarkoitetun varausjärjestelmän (Amadeus Leisure Solution). Mainitut palvelut ovat käyttötarkoituksen ja käyttöönotettavuuden helppouden mukaan profiloituneet niin loppukäyttäjän kuin erilaisten matkatoimistojen tarpeiden mukaan.

http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_FI-FI/Amadeus-Home/Resources-and-downloads/Business-Resources/Press-Kits/1319477384861-Page-AMAD_DocumentsPpal

Kun kyseessä on Amadeuksen kokoluokan mukainen toimija, ei kevyenkään integraation nostaminen yrittäjän omille verkkosivuille ole välttämättä edullista. Amadeus matkatoimistojen omana reaaliaikaisena varausjärjestelmänä on eurooppalaisten matkatoimistojen keskuudessa käytetyin GDS. Tämä kieltämättä ohjaa matkatoimistoja siihen, että asiakkaiden varaukset olisivat hallinnoitavissa tarvittaessa matkatoimistolaisen työpöydällä, vaikka asiakas olisikin alun perin tehnyt varauksen internetin varauspalvelussa.

Onpa kyseessä mikä tahansa GDS, on niiden suuruus haaste monelle pienelle toimijalle. Yleensä suurien toimijoiden palvelut ja teknologiat ovat hinnoiteltu osissa, mikä saattaa pakottaa hankkimaan osia, joita ei tarvitse ja/tai palvelujen päivitysten myöstä aiemmin hankitut osat ovat käyttökelvottomia. Hinnoittelu voi perustua myös suuruuden ekonomiaan eli mitä enemmän varauksia järjestelmän kautta tulee, hinnoittelu voi joustaa sen mukaan. Näin ollen jälleen kerran pienet toimijat ovat vaarassa tipahtaa vahvojen jakelujärjestelmien käyttäjien joukosta pois, mikä vaikeuttaa näiden yrittäjien menestystä sähköisen kaupankäynnin markkinoilla. Toinen haastava kysymys on, miten ostetut matkat ohjautuvat matkatoimiston toiminnanohjausjärjestelmiin.

Edellä mainitsemani GDS:iin kohdistuvat haasteet voi nähdä myös palvelun tuottajien näkökulmasta, esimerkiksi pienillä hotelleilla. Jakelujärjestelmässä mukanaolo voi olla kallista, mutta poissakaan ei ole varaa olla niiden tarjoaman varsin tehokkaan näkyvyyden vuoksi. Hyödyt ovat myös merkittävät mitä tulee varausprosessien helppouteen ja reaaliaikaisuuteen.

Tehtävä 4: MOBIILITEHTÄVÄ

Mobiilikaupan tulevaisuus sovelluksena ja maksuvälineenä Euroopassa

Mobiilikauppaan kohdistuvat odotusarvot ovat uskoakseni vielä tällä hetkellä korkeammalla kuin mihin se kaikilta osin vielä taipuu. Toisaalta osa teknologioista alkaa olla vain mobiiliin rakennettuja. Tablettien ja älypuhelinten odotetaan korvaavan jatkossa kannettavat tietokoneet Internetin käytön pääasiallisena välineenä. Myös älypuhelimet ja tabletit alkavat teknologialtaan ja kooltaan lähestyä toisiaan, mistä syystä seuraava evoluution vaihe ei liene kaukana.

Vuonna 2012 koko Euroopan osalta, koko sähköisestä kuluttajakaupasta mobiiliostamisen osuus oli 5,5 % (17 miljardia euro). Vuoteen 2015 osuuden odotetaan kasvavan merkittävästi. Kasvu lähivuosina on kymmenissä prosenteissa. Vahvimmat markkina-alueet Euroopassa ja erityisesti EU-maista ovat Englanti, Saksa ja Ranska. Kasvavia sähköisen kaupankäynnin alueita ovat puolestaan Itä-Euroopan maat. Uskon että Euroopassa joillakin kasvavilla uusilla markkinoilla ohitetaan kokonaan ns. e-commerce aikakausi ja hypätään suoraan m-commerce-ostamiseen.

Matkailupalvelujen ostaminen on ollut nopeimmin kasvanut verkkokaupankäynnin osa-alue. Euroopassa matkailun online-ostamisen osuus on noin kolmasosa (110 miljardia euroa) koko e-kaupasta. Tällä hetkellä erityisesti matkailijan lisäpalvelujen myynnin kasvattamisen mahdollisuudet nähdään helpommin olevan toteutettavissa mobiiliin ostamiseen sovitettavien tuotteiden ja palvelujen osalta. Yksittäiset palvelun tarjoajat, kuten lentoyhtiöt ovat siinä jo melko pitkällä. Helpommin palvelujen myynti on toteutettavissa kotimarkkinalla, jolloin myös maksaminen on melko helposti ratkaistavissa paikallisen pankkijärjestelmän tai luottokortin avulla.

Kuva: A.Juvonen

Haasteeksi mobiilin kaupankäynnin kasvulle nähdäänkin sen yhteensovittaminen riittävän turvallisten maksuratkaisujen kanssa. Tietoturva on vielä monien alan toimijoiden mielestä uhattuna ja asiakastietojen väärinkäytösten pelossa mobiilikaupan räjähdys ei ole ollut niin suuri kuin olisi voinut olettaa.  Keskustelu mobiilien maksuratkaisujen osalta käy kiinnostavaksi, kun siihen otetaan mukaan joillakin markkinoilla kehitetty m-wallet-malli tai BitCoin, jonka esiin nostaminen aika-ajoin nousee ”häiriköimään” perinteistä valuuttamarkkina-ajattelua.

Verkon ja mobiilin ostamisen maksuratkaisukeskustelussa ollaan varsin yhtämieltä siitä, että isot verkkokaupat ja isot pankit ovat toimijoita, jotka määräävät markkinoiden kehityskulun. Esimerkiksi kustannukset verkkokauppiaan ja maksuratkaisuyhtiön välillä voivat olla niin suuret, että pienillä toimijoilla ei ole minkäänlaista mahdollisuutta päästä samoilla välineillä markkinoille mukaan. Matkailualan toimijat ovat hyvin usein pieniä yrittäjiä, joille tuleva mobiilin kehitys voi koitua sähköisen ja mobiilikaupan kasvun esteeksi. Tämä voi merkitä useiden toimijoiden konsolidoitumista. Toinen rinnalla oleva vaihtoehto on, että jotkut maksuratkaisuyhtiöt tarjoavat kevyempiä, konsolidoituja ratkaisuja useammille pienille yrittäjille.

Mobiilimaksaminen nähdään nykypäivänä oleellisena osana sujuvaa asiakaspalveluprosessia. Luottokortti- ja maksuratkaisuyhtiö Nets käytti eräässä seminaarissa käsitettä Purchasing Experience, mikä muun asiakaskokemuksen tavoin kuvaa maksamisen linkittymistä osaksi jotakin isompaa elämyksellistä ja henkilökohtaista kokonaisuutta. Tästä syystä kyse ei ole enää ”vain” maksamisesta.

Lähteet:

http://www.paymentscardsandmobile.com/wp-content/uploads/2013/08/Europe-B2C-Ecommerce-Report-2013.pdf

http://www.mobilepaymentstoday.com/article/231377/Why-payment-providers-need-to-embrace-Bitcoin

Tehtävä 5: ASIAKASPALVELU

Nykyään puhutaan niin matkailijan kokonaisvaltaisesta kokemuksesta (Total Travel Experience) kuin asiakaskokemuksestakin (Customer Experience). Asiakaspalvelu verkossa voi vahvistaa molempia.

Matkailupalvelujen ostaminen ei ole enää pelkästään joko verkkokaupasta ostamista (online) tai perinteisesti myyntipalvelun henkilöstön kanssa (offline) asiointia. Online ja offline – asiointi voi vaihdella palvelujen ostamisen ja käyttämisen eri vaiheissa ja prosesseissa. Yhdistelmästä tämän kurssin tunneilla käytettiin käsitettä nonline. Olen kuullut käytettävän myös termiä Oneline. 

A. Juvonen

Lähtökohtana voidaan pitää kuvan mukaista asiakkaan matkan prosessia. Perinteisesti ajatellaan, että matkan suunnitteluvaiheessa, pystyä kiinnittämään asiakkaan mielenkiinto. Myös onnistunut matkustushalukkuuden / - tarpeen synnyttäminen ennen jo ennen varsinaista suunnittelua on hyvä pitää tavoitteena. Tähän voidaan puolestaan vaikuttaa onnistuneella markkinointimixillä, joista yhtenä voi toimia onnistunut näkyminen verkossa.

Matkan suunnitteluvaiheessa tiedonhankinnan tarve lisääntyy. Tällöin verkossa tarjottu tieto on oleellinen osa alkanutta asiakaspalvelua. Niin suunnittelussa kuin verkkokaupassa ostamisen vaiheessa on hyvä varmistaa asiantuntijan tavoitettavuus. Verkkosivuille voidaan linkittää soitto-, chat- tai videoasiointimahdollisuus. Palvelut ovat personoitavissa kulloinkin työvuorossa olevan asiakaspalvelijan mukaan, jolloin palvelu koetaan henkilökohtaisemmaksi. Tämän tyyppistä palvelua yrityksille tarjoaa mm. Elisa, jonka omaguru-palvelu on yksi esimerkki. Samaa teknologiaa Elisa tarjoaa myös yritysasiakkaille oma verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun henkilökohtaistamiseksi. 

Maksamisen helppoa verkossa on edellytys onnistuneelle asiakaskokemukselle sekä maksujen tehokkaan saamisen tae yrittäjälle. Myös maksamisen kysymyksiin asiakas voi saada lisäapua verkkoasiakaspalvelun avulla. Asiakaspalvelu voidaan myös suunnata kunkin prosessin sisällön asiantuntijalle sen mukaan, missä vaiheessa milloinkin asiakas on. Maksuissa tiedusteluihin voi vastata henkilö back-office toiminnoissa. Niin varaamiseen kuin maksamiseen liittyneet usein kysytyt kysymykset (FAQ) on hyvä lisätä sivuille.

Tällä hetkellä yksi vasta kehittymisen vaiheessa ovat lisäpalvelujen hankinta matkan aikana. Odotusarvot kohdistuvat mobiiliin niin älypuhelimen kuin tabletinkin kautta sekä varattavina että maksettavina. Myös matkan aikana pitäisi pystyä synnyttämään uusia herätteitä ja asiakastarpeita lisäpalveluille, samalla potentiaaliset asiakkaat paikantamalla.

Verkossa ja mobiilissa palvelujen saatavuuden oletusarvo on 24/7, mutta henkilökohtaisen palvelun osalta se ei aina ole mahdollista. Onkin tärkeää kerto asiakkaalle riittävän selkeästi, milloin henkilökohtainen palvelu on avoinna. Ei riitä, että tieto on jossakin kotisivuilla, vaan myös puhelimen vastaajassa tai pop-up-ikkunassa palvelua klikatessa.

Samaa teknologiaa käyttäen tai muulla tavalla henkilökohtaisesti huomioiden asiakkaalle voidaan synnyttää uusia matkailutarpeita hyvällä jälkihoidolla. Asiakkaan hyvä sitouttamisen keino ovat muun muassa ns. ”omat sivut” palvelun rakentaminen verkkopalveluun. Omat palvelut – sivujen henkilökohtaistamista voitaisiin kasvattaa merkittävästi nykyistä enemmän muun muassa lisäämällä sinne omat nimikko asiakaspalvelijat sitä tarvitseville.

Tällä hetkellä asiakkaan näkökulmasta matkan kokonaiskokemus ei välttämättä ole teknologian ja mobiilipalvelujen kehittyessäkään yhtenäinen. Riskillisiä pullonkauloja ja siiloja saattaa edelleen syntyä asiakaspalvelun ja prosessin eri vaiheissa, kun on useita palvelun tuottajia. ”Seamless” eli saumattomuus asettaa myös asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta tarkasteltaessa painetta hyville partneruuksille eri toimijoiden kesken.