Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014 Ennakkotehtävä

Kuluttajalle ostamisen pitää olla helppoa, vaivatonta ja saumatonta ´seamless´. Nykyään korostetaan palvelu-, asiakas- ja ostamiskokemusta. Siihen helppous ja vaivattomuus palvelujen tuottajalle ja myyjälle loppuvatkin, koska kokemus aina henkilökohtainen. Helppous ja vaivattomuus mitataan usein varsin subjektiivisin perustein. Seuraavat arviot eri verkkokaupoista niin ikään ovat subjektiivisia. Mainituissa verkkokaupoissa en ole myöskään välttämättä tehnyt ostamista alusta loppuun; tuotteisiin perehtymisestä niiden valintaa ja edelleen maksutapahtumaan asti.  Valittuihin sivustoihin ja verkkokauppoihin päädyin oman kiinnostukseni perusteella ja joitakin vinkkejä sain luettuani viimeisintä Ikkunapaikkalehteä (2/2014). (Verkkokauppojen valintaa vaikeutti tehtäväksi annon rajaus, koska juuri matkatoimistot (isot ja pienet) ja välitysmyynnin kehitys verkossa on oman kiinnostuksen kohteeni ammatillisesti.) 

Enemmän kehittämistä vaativat verkkokaupat

Suomalaisten matkailupalveluja tarjoavien pk-yritysten sivustoja hain muun muassa alueorganisaatioiden sivustoilta. Yksi tällainen oli Keski-Suomen alueellinen sivusto, jonne on kerätty linkit keskisuomalaisten matkailuyrittäjien omille sivuille. Päädyin tarkastelemaan lähemmin maaseutumatkailun ryhmässä olevia yrittäjiä. Listassa on lukuisia kartanoita, matkailutiloja, leirintäalueita ja mökkivuokraajia.

Kuva: A.Juvonen

Tyypillisin tilanne on, että yksittäisillä yrittäjillä ei ole verkkokauppaa, vaan lähinnä strukturoitu tilauslomake, joka palvelun tarjoajalle päätyy sähköpostiin ja ostajalle puolestaan jää epävarmuus siitä, milloinkohan vastaus kolahtaa omaan sähköpostiin. Lukuisista tämän kaltaisista sivuista käytän esimerkkinä lomamökkitarjoajaa Kannonkoskelta, Oinosten lomamökit. Varaussivulla kerrotaan hinnat ja varaustilanne, mutta samalla todetaan, ettei varaustilanne ole reaaliajassa. Mikä arvo sivun informaatiolla tällöin on asiakkaalle?

On ymmärrettävää, että pienen yrittäjän on haastavaa ja kallista rakentaa oma verkkokauppa. Tällöin olisikin hyödyllistä pyrkiä löytämään sopiva kumppani mökkivuokrauksen myynnin tueksi. Tästä tyypillinen esimerkki voisi olla Lomarenkaan mökkivälitys. Tässä yhteydessä on todettava, että en tiedä millaiset ehdot voivat tai ovat voineet toimia mahdollisena yhteistyön esteenä pienelle yrittäjälle.

Toinen esimerkkini vielä kehittämistä kaipaavasta verkkokaupasta on toimintaansa laajentava FrimanMatkat, jonka toiminnan taustalla on Hangon Liikenne. Yritys markkinoi ja myy omaa Länsi-Uudenmaan matkatuotantoa. Tämän lisäksi sivuilta voi varata muun muassa Viron matkoja ja päiväristeilyjä Tallinnaan. Sivuilla on oma verkkokauppa, josta voi ostaa esimerkiksi Tallinna päiväristeilyjä ja kylpylämatkoja Pärnuun.

Kotimaan eli Länsi-Uudenmaan päiväretkille on erikseen retken esittelysivu ja erikseen sivu joka vie verkkokauppaan, jolloin päätyy NetTicket.fi – verkkokauppaan. Itse jäin pohtimaan, miksi retkien esittelysivulta ei ole retkikohtaisesti linkitystä käytettyyn verkkokauppaan? Friman Matkojen sivuilla on tavallaan kaksi verkkokauppaa, mikä kieltämättä hämmentää kuluttajaa.  

Kuva: A. Juvonen

Kolmas esimerkkini on ulkomaalainen palvelun tuottaja Heritage Narrow Boat. Vajaat kaksi vuotta sitten päätimme lähteä ystäväpariskunnan kanssa viettämään kesälomaviikkoa Englannin kanaaleihin ns. Narrow Boatilla. Verkossa oli paljon tarjontaa ja selvästi eri palvelun tarjoajat, varustamot, käyttivät mitä ilmeisimmin samaa softaa alusten esittelyyn ja varausten tekemiseen. Lopputulema kuitenkin oli, että kyseessä ei ollutkaan varsinainen verkkokauppa, vaan strukturoitu sähköpostilomake. Maksutapahtuma puolestaan tapahtui lopulta luottokortilla puhelimitse suoraan varustamon kanssa. Tarkistettuani tilannetta nyt noin 2 vuotta kyseisen matkan jälkeen näyttäisi, että varausten vahvistamiseen ja suoraan verkossa maksamiseen ei edelleenkään ole ratkaisua.

Kanaaliristeilyt Englannissa ovat yhtä suosittuja kuin mökkivuokraus Suomessa ja vertaisinkin välittäjäpalvelua siihen, mitä Lomarengas edustaa Suomessa. Tässä linkki jo huomattavasti edistyneemmän välittäjän sivuille: Hoseasons.  Näillä sivuilla en yrittänyt tehdä varausta, joten epäselväksi jäi päätyikö näilläkään sivuilla verkossa tapahtuvaan maksamiseen asti.

Onnistuneita esimerkkejä 

Mielestäni onnistuneet sivut ovat sellaiset, joilla on riittävästi informaatiota yrityksestä, mikä lisää luotettavuutta. Ostamisen prosessin pitäisi päätyä aina maksamiseen saakka. Vain siten verkkokaupan koko prosessi olisi mielestäni saumaton.

Keski-Suomen sivulta löysin onnistuneen esimerkin Häkärinteet, jonka sivulla oli selkeä ohjaus verkkokauppaan ja vaikka eri palveluja voidaan varata eri linkkien kautta, kerrytetään samaa ostoskoria, jolloin kaikkien palvelujen maksaminenkin tapahtuu samanaikaisesti. Tosin en usko tämän palvelun tarjoajan edustavan mitenkään ainutlaatuista verkkokauppaa. 

Toinen vielä edellistäkin edistyneempi verkkokauppa löytyy Lapland Hotelsien sivuilta, josta löytyvät kaikki kohteeseen liittyvät palvelut ja aktiviteetit aina majoituksesta pidennettyyn huoneen luovutukseen ja valmiiksi pakattuun retkireppuun.

Verkkokaupan haasteista

Villa Hangon ja Nanan blogikirjoituksesta minulle ei avaudu kuin yrittäjän suuri pettymys verkkokauppaan ja sen mukanaan tuomaan ei toivottuun asiakasryhmään. Koska en ole nähnyt millaisesta verkkokaupan ”muodosta” on ollut kysymys, on vaikea antaa yksiselitteistä arviotakaan. Päällimmäinen kysymys kuitenkin lienee se, johon blogin kommentoijatkin ovat tarttuneet: Miten varmistaa maksujen saaminen verkkokaupassa? Ilmeisesti kyseessä ei ole kuitenkaan ole ollut verkkopankkimaksua, jolloin tuotteen saa ainoastaan sen maksettuaan. Tällöin myös ostaja joutuu tarkemmin harkitsemaan ostopäätöstään ja jos syntyy maksuhäiriöitä asiakas itse vastaa niistä. Itse kuluttajana koen, että verkkokaupassa todellakin maksun pitäisi tapahtua vaivattomasti verkkopankin kautta tai luottokortilla. 

Epäilemättä siitäkin huolimatta, että ostaja on vakaalla aikomuksella päättänyt hankkia tuotteen ja maksaisi sen verkossa etukäteen, ei myyjä välty mahdollisilta palautuksilta ja siihen liittyviltä kustannuksilta. Tämän voinee kuitenkin tehdä ”kannattavasti” verkkokaupan ehtojen määrittelyllä ja asiakkaan niihin sitouttamalla. Harmia ja ylimääräistä vaivaa se tuskin kuitenkaan poistaa.