TULEVAISUUDEN ELÄMYKSET VERKOSSA

Elämystaloutta ja mahdollisuuksien maailmoja

Elämys verkossa opintojakson ennakkotehtävässä epäilin oman kokemusmaailmani olevan elämysten tai ainakin virtuaalisten elämysten ulkopuolella. Nyt aiheeseen laajemmin perehdyttyäni huomaan tietenkin olleeni väärässä. Ympärillämme on valtava määrä potentiaalisia elämyksiä lisättyine todellisuuksineen tai virtuaalisine maailmoineen. Kaikkea kokemaamme emme välttämättä tietoisesti tunnista elämyksiksi, mutta tunne- ja kokemustasoilla tiedämme jotain merkittävää ja ainutlaatuista tapahtuneen. Elämyskolmioon (Tarssanen 2009) perehtyminen sekä reaali- ja virtuaalimaailmoihin perehtyminen auttoi ja auttaa jatkossa suunnistamaan elämysten ihmemaassa. Olkoonkin, että elämyksen ei aina tarvitse olla tietoista.

Pinen ja Gilmoren (2011) teoria elämystaloudesta arvontuotannon historiallisessa katsannossa oli kiinnostavaa luettavaa. The Experience Economy – teoksen ensimmäisen laitos on julkaistu 1999. Jos kirjoittajat tuolloin jo ottivat kantaa transformaatiotalouteen, voidaan hyvällä syyllä heidän olleen aikaansa edellä. (Itselläni oli käytössä vuoden 2011 uudistettu painos.) Tällä hetkellä heidän talouden paradigmojen analyysi vaikuttaa johdonmukaiselta ja uskottavalta, kun katsomme millaisia yhä yksilöidympiä, hyvinvointia ja henkistä kasvua edistäviä elämyksiä matkailuklusteriin kuuluvat yritykset tuottavat. Pohdittavaksi kuitenkin jää, kuinka onnistunutta tarjonta on elämysten tuottamisen ja kuluttamisen viitekehyksessä tarkasteltuna.

Tämän päivän aallonharjalla ovat epäilemättä ne elämystuottajat, jotka ymmärtävät asiakkaan eli vieraan roolin ei vain elämyksen kokijana vaan erityisesti elämyksen tuottajana ja toteuttajana. Elämystuotannon yrittäjän tehtävä on toimia elämyksen substanssin tuntevana mahdollistajana, fasilitaattorina. (Pine & Gilmore 2011, 34, 244-245, 253.) Ketteryys tämän kaltaisten elämysten tarjoamiseen lisääntyy merkittävästi virtuaalisia ja digitaalisia mahdollisuuksia hyödyntämällä. Tulevaisuuden elämykset ovat yhdistelmiä reaalimaailmaa ja virtuaalisuutta (Pine & Korn 2011, 199).

Pine ja Kornin (2011) mallintamat reaalimaailman ja virtuaalisuuden maailmat ovat kiehtovia. Käytännössä heidän esittämänsä kahdeksan maailmaa kombinaatioineen ovat jo arkipäiväämme. Suurempi kysymys on se, missä määrin niitä hyödynnetään vielä. Miksi virtuaalisia mahdollisuuksia ei käytetä nykyistä enemmän matkailuelämyksissä? Mitä ne oikeastaan voisivat olla? Suurin este lienee tähän asti ollut toisaalta tietämättömyys tai osaamattomuus, mutta myös pelko oman liiketoiminnan karkaamisesta tuntemattomalle alueelle.  Entäpä jos asiakkaat eivät enää tulekaan paikan päälle? Mitäpä jos matkailuelämys siirtyy täysin virtuaaliseen tai peilattuun todellisuuteen? Millaisia investointeja verkkoelämysten tarjoaminen edellyttäisi? Mistä asiakas on valmis maksamaan? Y- ja diginatiivien sukupolvien kasvaessa matkailuelämysten kuluttajiksi ja ostajiksi näitä elämystalouden lainalaisuuksia ei matkailualan yrittäjä voi täysin sivuuttaa. Kysymyksessä ei ole todennäköinen tulevaisuus, vaan tulevaisuus on jo täällä.

Elämys kolmion "happotesti"

Virtuaalisuuden ja reaalimaailman sekä niiden yhdistelmillä voidaan mielestäni korostaa ja vahvistaa elämyskolmion avulla kuvattuja elämyksen kriteereitä sekä kokemuksen eri tasoja. Näitä näkökulmia ”happotestasinkin” esseessäni päätyen johtopäätökseen, että ”Toimii!”. Seuraavassa joitakin poimintoja siitä.

Yksilöllisyyttä voidaan entisestään vahvistaa. Voisi ajatella, että aitous pitäisi määritellä kokonaan uudestaan. Näin ei kuitenkaan välttämättä ole, koska kuten Pine ja Korn vakuuttavat kokemus itsessään tapahtuu aina reaalimaailmassa ja virtuaalimaailmassa käytettävät teknologiat ovat olemassa todellisessa maailmassa. (2011, 204-206.) Virtuaalisessakin maailmassa ihminen on aina todellinen.

Tarinaa ja draamaa voidaan rakentaa monin eri keinoin ja täydentää niitä virtuaalisilla elementeillä esimerkiksi simuloiduilla ympäristöillä. Moniaistisuutta voidaan säädellä eri maailmojen avulla ja välillä. Virtuaaliset maailmat erilaisten reaalimaailman ratkaisujen oheen varmasti tuottavat ja korostavat kontrastia uuden ja totutun välillä.  Digitaaliset mahdollisuudet voivat monipuolistaa myös vuorovaikutusta ja erilaisia kohtaamisen tiloja. Sen sijaan se, kuinka sidoksissa kokemus tulevaisuudessa on fyysiseen ympäristöön voi virtuaalisuuden myötä jossain määrin vähentyä. Tulevaisuudessa yhteisöllisyyden rajat asiakas todennäköisesti määrittelee nykyistä tarkemmin ja useammin itse.

Kokemusten tasoja tarkastellessa päädyin seuraaviin johtopäätöksiin: Kiinnostukseen voidaan vaikuttaa hyvinkin voimakkaasti erialaisilla verkkomaailman keinoilla. Myös syötteitä uuden kokeilemiseksi voidaan tehdä tehokkaasti esimerkiksi markkinoimalla elämyksiä sosiaalisessa mediassa. Moniaistisuus on mahdollista ainoastaan reaalimaailmaa ja virtuaalista yhdistämällä. Visuaaliset efektit ja äänet voidaan tuottaa virtuaalisestikin, mutta ne eivät kuitenkaan sellaisenaan korvaa tai toista todellista läsnäoloa reaalimaailman tilassa, paikassa ja ajassa (Pine & Korn 2011, 205). 

Oppimisen ja älyllisen tason saavuttaminen ei millään muotoa ole kiistettävissä myös virtuaalimaailmassa. Myös tämän tason mahdollisuuksia voidaan entisestään korostaa ja lisätä digitaalisuutta hyödyntämällä. Elämyksellisyyttä ja emotionaalisuutta ei minkään muotoisessa elämystuotannossa voida varmistaa, mutta uskon, että vahva vuoropuhelu eri elämysmaailmoiden, reaali- ja virtuaalimaailmoiden välillä todennäköisesti parhaiten edistää emotionaalisen tason saavuttamista. Muutos, transformaatio ja henkinen taso lienee niin ikään mahdollista saavuttaa luomalla Pinen ja Kornin mukaisia kolmansia tiloja (third spaces), joissa kohtaavat sekä reaalimaailma että virtuaalisuus. Nämä puolestaan kuljettavat kokijaa ajassa muistettavan menneen ja odottavan tulevaisuuden välillä tai niiden välimaastossa. (2011, 203.)

Kirjoitusprosessin aikana ihmetyksen ja inspiraation lähteenä itselläni oli lukemani juttu Tough Viking – kilpailusta Helsingissä syyskuun alussa. Lukija voi itse pohtia, missä määrin se vastaa onnistunutta elämystä ja sitä, miten se olisi sijoitettavissa reaalimaailman ja virtuaalisuuden rajapinnoille tulevaisuudessa.

Käytetyt lähteet:

Lehto, E. (2014) Juokse henkesi edestä. Helsingin Sanomat, NYT-liite 5.9.2014.

Lüthje, M. & Tarssanen, S. (2013) Matkailuelämysten tuottaminen ja kuluttaminen. Teoksessa Veijola, S. Matkailututkimuksen lukukirja. Lapin yliopistokustannus. S. 60 - 72.

Pine II, J.B. & Gilmore, J.H. (2011) The Experience Economy. Updated edition. Boston, Massachusetts. Harvard Business Review Press.

Pine II, J.B. & Korn, K.C. (2011) Infinite Possibility. Creating Customer Value on the Digital Frontier. San Francisco. Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Tarssanen, S. (toim.)(2009) Elämystuottajan käsikirja.

http://www.leofinland.fi/wp-content/uploads/2014/06/El%C3%A4mystuottajan-k%C3%A4sikirja.pdf (Viitattu 23.9.2014)

ELÄMYS VERKOSSA

Reaalimaailman ja virtuaalimaailman rajapintoja?

Tämä tehtävä osoittautui itselleni hyvin haastavaksi. Jo tehtävän asettelu ja siihen vastaaminen sai minut ymmärtämään (tai ainakin vahvasti epäilemään), kuinka vähän olenkaan oma-aloitteisesti tekemisissä tämän tyyppisten elämysten kanssa. Vaikka näiden viikkojen aikana olen pyrkinyt tunnistamaan kysytyn kaltaisia elämyksiä viimeaikaisista kokemuksistani, harrasteista ja matkailuelämyksistä, kovin lähelle en ole päässyt. Minulla ei ole antaa kolmea hyvää ja ainutlaatuista esimerkkiä elämyksistä joissa reaalimaailma ja virtuaalinen maailma yhdistyvät.

Tästä huomiosta kiusaantuneena aloin pohtia, millaisista elämyksistä oma reaalimaailmani oikein koostuukaan. Käyn kohtuullisen säännöllisesti muun muassa teatterissa ja taidenäyttelyissä. Molempiin taidemuotoihin on tällä hetkellä hyvin vankasti juurtunut esimerkiksi videotekniikan hyödyntäminen. Joskin niitä ehkä voisi käyttää myös nykyistä enemmän, rohkeamminkin ja moniulotteisemmin.  

Videoinstallaatioita ja virtuaalikierroksia

Taidenäyttelyissä videoteokset ovat tällä hetkellä jo jonkinasteinen ”must”-juttu. Tosin niissäkin voisi ehkä rikkoa enemmän rajoja usein varsin kertovan tai jopa julistavan esillepanon sijaan. Yksi esimerkki tällaisista teoksista on Eija-Liisa Ahtila teos ”Tutkimus draaman ekologiasta 1” . Teos on nähtävissä Gösta Scherlachiuksen museossa Mäntässä. 

Toinen esimerkki on eteläafrikkalaisen William Kentridgen näyttely taidemuseo Emmassa Espoossa. Näyttely käsittää ”ainoastaan” kaksi teosta. Videoinstallaation: Refusal of time ja animaation Other faces. Videoinstallaation pystystä voi seurata Taidemuseon kotisivulle linkitetystä videosta. Niin Ahtila kuin Kentridgen töissä usean seinän käyttö toimii mielestäni paremmin reaalimaailman ja virtuaalimaailman rajojen hälventämisessä. Ahtialan teoksessa pyrkimyksenä vaikutti juuri olevan asettaa katsoja osaksi maisemaa. Kentridgen teosta en valitettavasti ole kokonaisuudessaan vielä nähnyt. Pitäiskin korjata asia ja käydä arvioimassa millaisen elämyksen teos katsojassa herättää. Onko kyse pikemminkin osallistujasta, kokijasta vai peräti itse tuotetusta elämyksestä? Mikä on subjektin rooli?

Tällä viikolla uutisoitiin Alvar Aalto säätiön ja Google Street View:n yhteistyöstä saattaa Alvar Aallon arkkitehtuurin klassikot ja helmet virtuaalisiksi käyntikohteiksi. Ajatus on mielestäni hyvä ja uskon tämän enemmän edistävän kuin estävän matkailua kohteisiin. Tosin virtuaalinen käynti teknisesti voisi ehkä olla Google Street View:n nykytekniikkaa vieläkin moniulotteisempi ja elävämpi, osallistavampi. Vastaavalainen tapa ennakkokatsella matkailukohteita ja nähtävyyksiä varmaankin yleistyy. Uutisoidun yhteistyön kaltainen kumppanuuksien hakeminen näkyvyyden ja saavutettavuuden lisäämiseksi on mielestäni tärkeämpi viesti kuin virtuaalisuus sinänsä. Googlen kyljessä näkyvyys jo uutisoinnissa on toki varmempaa kuin oman kohdevideon upottaminen nettisivuille.

Twitteriä valloittamassa

 Twitterin syvintä olemusta etsimässä

Kokemus Twitterin parissa on ollut melko hämmentävä. Hämmennys liittyy puhtaasti kyseisen sosiaalisen median muotoon itseensä. En tiedä vielä kolmen viikon kuluttuakaan, mitä oikeastaan ajattelen koko Twitteristä. En myöskään tiedä, millä nimikkeellä Twitteriä kutsuisin; media, kanava, väline, ilmiö? Vai onko kyseessä muiden sosiaalisen median muotojen tavoin paikka, sosiaalinen tila, jossa kulloinkin olemme. Siinä missä minulla on ollut haasteellista ymmärtää Twitterin nimikettä, olen myös pohtinut sen luonnetta kommunikaatiossa. Erityisesti yritysten näkökulmasta se on mitä ilmeisimmin kommunikaatiota, viestintää, mainontaa, markkinointia ja viime kädessä liiketoimintaa (ainakin pitäisi olla). Twitterin hengen mukaisesti Twitter ei ole mainonnan kanava, mitä se kuitenkin mitä suuremmassa määrin on. 140 merkkiä ja osuva linkki toimii tehokkaasti. – Epäilemättä tehokkaammin kuin Facebook, uskallan väittää. Brändin rakentamisen nimeenhän kaikki jo vannovatkin Twitterin ja muun sosiaalisen median yhteydessä. 

Samanaikaisesti ryhmän yhteisen tilin lisäksi olen yrittänyt luoda ”suhdetta” kyseiseen mediaan oman tilin kautta ilman, että minulla on vielä seuraajia. Kilpailuryhmässä totesimmekin, että kovin harvalla meidän tuntemista yksityishenkilöistä on Twitter-tili, mikä haastoi seuraajien aktiivisen hankinnan. Lähinnä ole seurannut muun muassa suurten medioiden kuten Ylen, Kauppalehden, MTV3:n jne. twiittailua, ymmärtääkseni, miten ja mihin sitä käytetään. Matkailun toimijat ovat tulleet tutuksi Travekisses-tilin välityksellä. Liiketoiminnan kannalta tärkeää näyttäisi olevan toimijuus yksilönä, henkilönä. Toimittajat ovat näkyvä osa mediatalojen Twitter-kommunikaatiota. Puolestaan muilla toimijoilla, vahva epäilykseni on, että yksittäisten henkilöiden retwiittaukset tai muu responsiivinen toiminta on yritysten Twitter-henkilöiden käsialaa. Merkittävällä tavalla Twitter-viestit eivät ole eronneet esimerkiksi lehtien nettisivujen tuoreimpien uutisten uutisnostoista. 

Rav. Timbaali, Porvoo
Kuva: A.Juvonen

Mitä opin Twitteristä

Päädyin hankkimaan alkukesän bestsellerin eli Enbusken ja Stubbin Twitter-kirjan. Kirja avasikin paljon Twitterin maailmaa ja perusasioita. Muutoin en lähden kirjaa tässä arvioimaan, vaikka montaa mieltä siitä olenkin.

Itseni Twitterissä yllätti sen tiukka etiketti, johon perehdyimme ryhmänä. Sosiaalinen median muodoista Twitterissä on luotu eräänlainen uusi kansainvälinen tapakulttuurin muoto. On kiinnostavaa nähdä kuinka kurinalaisena se säilyy tulevaisuudessa. Teknisesti Twitter on helppo väline, mutta kieltämättä vaatii huolellista perehtymistä. Milloin on parempi retwiitata kuin vain merkitä suosikiksi ja milloin on hyvä aloittaa keskustelu, miten ja milloin käytetään @ vai #, onkin jo huomattavasti haastavampaa ymmärtää. Tässä minulla oli paljon opeteltavaa ja vielä jäi varmasti kerrattavaakin.

Twitter-etiketin lisäksi, opin ymmärtämään Twitterin Return of Relationship:n (ROR, vrt. ROI) merkityksen. Seuraaminen on tärkeää ollakseen olemassa, mutta ei riittävää. Sosiaalinen media edellyttää sosiaalisuutta ja vuorovaikutusta ollakseen arvokas. Twiittien virta on huima! Avoimen verkoston laajuus tulee näkyväksi yhden vuorokauden aikana, olkoonkin, että itse voi rajata seurattavien määrää. Tämä on otettava huomioon sekä omassa aktiivisuudessa ja on ymmärrettävä, miten vaikeaa oma näkyvyys on saada. Näkyväksi tulemisen edellytys on olla aktiivinen, kerätä seuraajia ja heidän välityksellään laajentaa verkostoaan ja siten saada vastareaktioita omalle toiminnalle. Epäilemättä tämä vaatii yritykseltä vahvaa resurssointia (= 24/7) onnistuakseen valitussa strategiassa.

Twalue on yksi hyvä mittari, jos tunnistaa, mitä ja miten se mittaa tilin arvoa. Täysin aukottomasti se ei tainnut ryhmällemme valjeta, mutta jonkin käsityksen siitä saimme. Asiaan perehdyttyämme ymmärsimme, että seuraajien ja seurattavien suhde on ratkaiseva. Ainakin taktiikka arvon nostamiseksi toimi. Mitä Twalue-arvolla on todellisuudessa arvoa? Yrityksille tässäkin tapauksessa mielestäni parhaat mittarit ovat liiketoiminnan mittarit, joilla mitataan tavoitellun kohderyhmän ostokäyttäytymistä, saatua tuloa ja kannattavuutta.

Kokemukset tehtävästä Travelkisses-ryhmässä 

Ryhmän jäsenenä viimeiset kolme viikkoa ovat olleet hieno kokemus. Aivan ensimmäisessä ryhmätapaamisessamme lähijaksojen päivinä, lausuimme ääneen tavoitteen, johon pyrimme ja millaiseen tulokseen emme missään tapauksessa olisi tyytyväisiä. Tämä kantoi loppuun saakka. Olemme olleet aktiivisesti viikoittain yhteydessä Google+:n välityksellä sekä viestittäneet toisillemme siellä sovittujen Hangouts-sessioiden välilläkin. Jokainen löysi hyvin roolinsa ja kaikki tsemppasimme toisiamme. Ryhmä oli salliva, mikä laittoi yrittämään vieläkin enemmän. Numeeriset mittarit ja toisten kilpailuryhmien seuraaminen loivat hyvällä tavalla kilpailumieltä ryhmällemme. Itse innostuin twaluen, twiittien, seurattavien ja seuraajien määrästä. Ne pitivät itselläni intoa yllä, samoin kuin hyvä porukka. 

Toki voi samalla miettiä, miten itse olisin voinut toimia paremmin tai aktiivisemmin. Itse laittamiani twiittejä olisi voinut olla useampia. Kun ymmärsimme retwiittauksen merkityksen tilin arvon nousulle, keskityin itse siihen enemmän oman henkilökohtaisen tilini kautta. Keskusteluja Twitterissä olisi voinut käydä aktiivisemmin. Juuri sellainen toiminta on uskoakseni tavoiteltavaa olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Sinne tänne twiittien ”räiskiminen” ei ehkä tuottaisi kuitenkaan pysyviä Twitter- ja asiakassuhteita. Ellei niissä sitten ole jokin hyvä koukku tai että ne johdonmukaisesti edustavat jotakin tuttua.

Korkeaa twalueta määrätietoisesti rakentaessamme, on todettava, että ryhmän perustamisvaiheessa kirjatut tavoitteet, erityisesti kohderyhmä ja toiminta-alue unohtuivat matkan varrella. Vapaa-ajan matkustamiseen liittyvässä sisällössä pysyimme, mutta lähialue tai kotimaan matkustus osoittautui venyväksi käsitteeksi. Eikä Travelkisses-missiokaan ihan kulkenut loogisesti mukana. Riittävän kattavan seuraajamäärän varmistamiseksi rajattuun kohderyhmään meillä ei olisi ollut kolmen viikon kilpailuaikana realistista mahdollisuutta. Mainitut "unohdukset" eivät eritysesti haitanneet tilin arvon nousua, joten miksipä emme olisi jatkaneet valitulla tiellä. Käytännössähn tavoitteena oli mahdollisimman korkea Twalue. Reaalibusineksessahan kaikki näkökulmat ovat kokoajan läsnä, jonka seurauksena on myös arvokas tili.

Tämä kokemus on auttanut ymmärtämään, miten pitkänjänteistä ja jatkuvaa hyvän, kohdennetun twitter-toiminnan yrityksen näkökulmasta pitää olla. Väline ja sen lainalaisuudet pitää opiskella huolellisesti. Tätäkään näkyvyyttä ei voi rakentaa vain toisella kädellä. Jos yrityksellä ei ole halua käyttää aikaa ja muita resursseja täysipainoisesti Twitterin hyödyntämiseen, ei hommaan kannata ryhtyä lainkaan.

Jälkikirjoitus

Voittajaryhmässä on helppo hymyillä! Määrätietoinen työskentely, hyvä yhteishenki, oikea roolitus, virheistä oppiminen ja sen myötä hiottu taktiikka sekä sitoutuminen asetettuun tavoitteeseen olivat merkittävä osa onnistumistamme. Aivan kuten urheilusuoritus ikään!

Eikä tämä tähän jää; kesälomamatkallani twiittailen todennäköisesti travel & kisses - viestejä aika-ajoin.

Verkkokauppa. 2. jakson kotitehtävät

Tehtävä 1: VERKKOKAUPPA

Verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa

Verkkokaupan merkitys suomalaisessa elinkeinoelämässä on tämän kevään aikana (Stockmann ja Keskon Anttilat) näyttäytynyt sen nurjimman puolen kautta, kun suuret tavaratalot ja – kauppaketjut ovat kertoneet henkilöstövähennystarpeistaan. Yhtenä perusteena vähennyksille on kerrottu verkkokaupasta johtuva vähittäiskaupan rakenneuudistustarve kaupankäynnin siirtyessä verkkoon. Tosin samaan hengenvetoon jommankumman konsernin edustaja totesi, että tavaroiden verkkokaupan ei merkittävästi odoteta enää kasvavan, vaan pikemminkin siirtyvän nykyistäkin enemmän palvelujen ostamiseen.

Kuva: A. Juvonen

Jälkimmäiseen väittämään sisältyy ainakin kolme kiinnostavaa näkökulmaa verkkokaupan liiketoiminnan ilmiöitä tarkasteltaessa. Ensisikin se, että tavarakaupan verkko-ostaminen ei enää kasva koskee lähinnä juuri mainittuja suuria kotimaisia verkkokauppoja. Pienet erikoistuneet, kotimaiset verkkokaupat voivat hyvinkin jatkaa vielä sähköisen kaupankäynnin kasvua Suomessa. Toiseksi verkossa ostaminen jatkuu ja voi jonkin verran lisääntyä ulkomaisilta sivustoilta. Kasvua syntyy esimerkiksi yli 60-vuotiaiden Internetin käytön kasvaessa ja luottamuksen lisääntyessä verkosta ostamista kohtaan. Kolmas kiinnostava seikka matkailun kannalta on arvio palvelujen ostamisen lisääntymisestä. Matkailupalvelujen ostaminen verkossa on jo nyt korkealla tasolla, joten verkossa myytävien palvelujen ja asiakaspalvelun parantuessa valmius palvelujen ostamiseen on olemassa.

Matkailuala ja erityisesti matkatoimistot ovat käyneet vähittäiskaupan kaltaisen rakennemuutoksen jo viimeisen runsaan viiden vuoden aikana. Matkatoimistoista on hävinnyt tänä aikana miltei tuhat työpaikkaa, toimialan koko liiketoiminnan nopean sähköisen kehityksen myötä, mutta erityisesti verkkokaupan ja ns. online-varaamisen myötä. Kipeimmin muutos matkatoimistoissa on näkynyt siinä, että asiakkaat siirtyivät ostamaan suoraan palvelun tuottajien verkkokaupoista. Palvelun tuottajille verkkokauppaan siirtyminen oli helpompaa, koska sähköiseen jakeluun saattoi siirtää harvempia tuotteita. Sen sijaan matkatoimistojen tarjoamien palvelujen yhdistäminen yhteen verkkokauppaan on ollut huomattavasti kompleksisempaa ja aikaa vievää. Yhtäältä se on merkinnyt tukevien teknologien kehittämistä sekä eri palvelun tuottajien yhteensovittamista.

Markkinoiden ja ostohalukuuden verkossa oletetaan siis olevan jo korkealla tasolla. Haaste onkin miten pk-yrittäjät ja palveluiden tuottajat tulevat verkossa näkyviksi. Kilpailu verkossa vaatii kokoaikaista läsnäoloa verkossa. Suurin haaste ja mahdollisuus pienille toimijoille on verkostoitua yhdessä muiden toimijoiden kanssa siten, että yhteinen matkapalvelujen ”tavaratalo” verkossa kohtaa asiakkaan koko matkustuksen kaikki vaiheet ja palvelutarpeet muodostaen saumattoman asiakaskokemuksen verkossa jo palvelujen ostovaiheessa. Saman kokemuksen tulisi jatkua myös matkan aikana muodostaen saumattoman matkailijakokemuksen (Total Travel Experience). (Tästä aiheesta jatkan enemmän lisää tehtävän 5 yhteydessä.)

Törmäsin hyvään erimerkkiin palvelun tuottajien yhteistyöstä verkkokaupassa, kun olin ostamassa konserttilippuja Lippupalvelun verkkokaupasta. Kun lippu oli varattu, tarjosi sivusto VR:n verkkokaupan sivustoa junalippujen ostamiseen, jos konsertti ei satukaan olemaan omalla paikkakunnalla. Tämän jälkeen olisi ollut vielä mahdollisuus varata majoitus Scandic-hotellista. Palvelun tuottajat, jotka eivät ymmärrä tai hakeudu tämän kaltaiseen verkkokauppa yhteistyöhön voivat hukkua internetin bittiavaruuteen. Haaste tämän kaltaisen yhteistyön optimoimisessa on luonnosesti siihen tarvittavat resurssit; aika, raha, osaaminen ja osaajat. Suurilla toimijoilla on alustat valmiina ja loppu on ”vain” integraatioita.

Verkkokaupan kasvun uhat Suomessa

Niin kuin muussakin kaupankäynnissä ja liiketoiminnassa, suurin uhka suomalaisille yrityksille on kotimarkkinan pienuus. Asukaslukumme 5 miljoona on melko vähän jaettavaksi kaikille kannattavasti. Kuten edellä totesin, ainakin se vaatii vahvojen strategisten partneruuksien muodostamista. Jos verkostoitumista ja strategisten partneruuksien merkitystä ei hallita, voi erottautuminen ja näkyvyys verkossa olla käytännössä mahdotonta.

Verkkokauppaan siirryttäessä voidaan tehdä myös tahattomia virheitä. Ilman osaamista tai todellisten asiantuntijoiden käyttöä verkkokauppaan siirrytään kevyin perustein, tuntematta verkon ja internetin ominaispiirteitä. Yksi tällainen virhe voisi olla, että palvelun tuottajat uskovat, että verkkokauppa toteutuu siirtymällä verkkoon perinteisen kaupan keinoin tavoitellen asiakkaita ilman kanavakohtaista segmentoimintia.

Toimitusten ja maksujen hallinta vaatii liiketoiminnan muidenkin toimintojen sähköistämistä. Suomessa ja kotimaisilla markkinoilla myös verkossa maksaminen voi koitua verkkokaupan kasvun haasteeksi. Suomalaisen ovat melko haluttomia maksamaan verkossa luottokorteillaan(ainakin vanhempi sukupolvi), mikä voi myös jonkin verran hillitä ulkomaisten verkkokauppojen käytön kasvua.

Verkkokaupan asema Suomessa verrattuna muihin maihin

Jos Suomen verkkokauppaa verrataan muualle Eurooppaan tai USA:han ja Japaniin, tulee ensimmäisenä mieleen potentiaalisten kotimarkkinoiden koko ero. USA:ssa ja Japanissa ja suurimmassa osassa EU-maita oma väestö saattaa riittää ylläpitämään kannattavaa verkkokauppaa ilman, että tarvitsee tehdä merkittäviä toimenpiteitä kaupan kasvattamiseksi ulkomaan kaupassa. Tosin suuruuden ekonomia mahdollistaa tässäkin asiassa paremmat laajenemismahdollisuudet näitä maista muillekin markkinoille, esimerkiksi Suomen verkkokauppamarkkinoille.

Samanaikaisesti kun suomalaiset toimijat kilpailevat kapeista kotimarkkinoista, käydään kilpailua myös ulkomaalaisten verkkokauppojen kanssa. Väestön kielitaito ei enää ole esteenä käyttääkseen ostamiseen mitä tahansa sisältöä. Useimmilla verkkokaupoilla ovat ainakin englanninkieliset sivut käytössä. Pienten kotimarkkinoiden vuoksi on yrittäjien vakavasti pohdittava myös sitä, millaiset valmiudet sillä on kansainvälistyä verkossa ja hankkia potentiaalisia asiakkaita ulkomailta. Monelle yrittäjälle voi olla suuri haaste saada riittävästi tietoa tavoiteltavista ulkomaan markkinoista sekä se miten toteuttaa kutakin markkinaa houkutteleva ja ostamista aktivoiva verkkosivusto.

Toisaalta kansainvälinen verkkokauppa, hyvien kumppaneiden ja osaavien verkkokaupan asiantuntijoiden kanssa voi olla ainoa suuri mahdollisuus liiketoiminnan läpimurtoon globaalisti. - Jopa hyvinkin niche – tuotteilla ja palveluilla. Uskon, että verkkokaupan kasvu Suomessa joko kotimarkkinoilla tai ulkomaan markkinoilla vaikuttaisi jonkin verran matkailualan työpaikoissa vaadittavien osaamisten sisältöön, mutta työpaikkojen määrään mahdollinen kasvu tuskin kumuloituu.

Tehtävä 2: JAKELUKANAVAT

Ensiaskeleet sähköiseen kauppaan (Case: Giellajohka)

Sähköiseen kauppaan siirryttäessä on hyvä pohtia, miksi siihen ryhtyisi sekä mitä tai ketä tavoittelee. Esimerkkiyrityksen kohdalla mielestäni pohdinnan arvoista on, haetaanko pikemminkin näkyvyyttä verkossa ja sen avulla saatavaa lisäkauppaa vai puhtaasti verkkokauppaan siirtymistä. Seuraavassa esitän joitakin ajatuksia Saksan, Iso-Britannian ja Suomen markkinoiden valloitukseen käytettävistä sähköisistä kanavista. Kriteereinä valituille kanaville olen käyttänyt vaelluksesta, kalastuksesta ja ulkoiluaktiviteeteista kiinnostuneita potentiaalisia asiakkaita.

Saksa       

Kuva: A.Juvonen

MEK:n raportin mukaan Saksassa online-varaaminen on vasta kasvussa, vaikka asiakkaat hakevatkin aktiivisesti tietoa verkosta. Manner-Eurooppa ja erityisesti Saksa ovat potentiaalista aluetta aktiivilomailijoille, mutta myös tarjontaa ja samasta asiakaspotentiaalista kiinnostuneita on paljon. Saksan markkinoilla kriittistä on myös saksankielisyys. Näistä syistä kannattaakin pyrkiä löytämään omaan profiiliin sopiva matkatoimistokumppani, jonka sivujen kautta hakee näkyvyyttä omalle liiketoiminnalleen. Saksassa on vielä varsin vahva matkanjärjestäjäverkosto.

Valitsemani kumppani Saksan markkinointiin löytyy kuitenkin Itävallasta. Eurofun Touristik Gmbh:n toimipaikka on merkitty Itävaltaan, mutta markkinointi tapahtuu saksankielisellä alueella. Samalla toimijalla on teemojen mukaisesti eri sivustot: Melonnasta kiinnostuneille www.euroaktiv.at ja vaellusmatkailijoille sivusto www.eurohike.at . Näiden sivustojen kautta voi hakea sekä näkyvyyttä että käyttää mahdollisesti myös myyntikanavana. Heikkoutena toimijalla on, ettei sillä ole aktiivisuutta sosiaalisessa mediassa, jonne esimerkiksi yrityksen omat Facebook-sivut olisivat linkitettävissä.

Perinteisesti ajatellaan, että Suomi ja Lappi kiinnostavat automaattisesti saksalaisia. Näin ei välttämättä enää ole, koska kilpailevia tarjoajia on paljon, erityisesti Ruotsi ja Norja ovat panostaneet paljon outdoor-lomailun palveluihin ja markkinointiin. Matkailijoiden vaatimukset ja odotusarvot palvelujen tasosta kannattaa tarkistaa yhdessä markkinoita tuntevien asiantuntijoiden kanssa.

  

Iso-Britannia

Kuva: A. Juvonen

Iso-Britannian jakelukanaviin tutustuessani itseni ehkä eniten yllätti se, kuinka vähän varsinaisia myyntikanavia tai matkanjärjestäjiä MEK:n analyysin perusteella näyttäisi olevan. Britannian markkinoilla sen sijaan arvokkainta on, jos saa yritystoimintansa näkyväksi jossakin blogissa tai keskustelupalstalla. Aina parempi, jos näihin foorumeihin saa palveluja käyttäneen matkailijan kirjoittamaan arvioita ja suosituksia sujuvalla englannin kielellä. Tällöin voi tavoittaa ns. superostajat, jotka hakevat verkosta kohdennettua tietoa. On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että silloin tarjottavan tiedon pitää olla tarkkaa ja kattavaa. On siis tunnettava, ei vain kohderyhmä, vaan myös internet-palveluja käyttävien kuluttajien käyttäytymisprofiili.

Britanniassa on myös matkajärjestäjiä ja kohdeyrityksen profiiliin sopivia myyntikanavasivustoja. Aloittelijalle niistä suositeltavin on Flipkeyn sivusto, joka toimii vapaa-ajan asuntojen ja mökkien vuokrauskanavana. Näiltä sivuilta on yhteys myös TripAdvisoriin, mikä edistäisi merkittävästi yrityksen näkyvyyttä. Kanavan etu Britanniassa aloittelevalle markkinoijalle ja myyjälle on se, että sitä voi koekäyttää maksutta 60 päivän ajan.

Jos puolestaan haluaa olla yhteistyössä matkanjärjestäjän kanssa, harkitsemisen arvoisia kumppaneita ovat iExplore  tai Activities Abroad  . Molemmille matkajärjestäjille on MEK:n raportissa annettu asiakasprofiili, jonka mukaan käyttäjiä ovat korkeasti koulutetut yli 35- vuotiaat naiset. Tällöin palvelun tarjoajan on hyvä miettiä miten omat palvelut vastaavat matkajärjestäjien kohderyhmän odotuksia ja millaisina oma yrityksen asiakassegmentit hahmotetaan.

Matkajärjestäjän löytämiseen ja sopimustekniseen osaamiseen kannattaa yrityksen käyttää asiantuntija-apua niin Saksan kuin Iso-Britanniakin markkinoille menemisessä.  DMC-toimijat tuntevat maiden eri toimijoita ja liiketoimintakulttuureja.

Suomi

Kaikkien tavoiteltavien markkinoiden näkökulmasta yrityksen kotisivuja on kohennettava, koska nykyisessä muodossaan ne eivät ole erityisen houkuttelevat tai aktivoivat. Vaikka sivuilla on houkuttelevia kuvia, ne ovat keskeneräisen oloiset ja kieliversiot ”vähän sinnepäin”. Ulkoiset linkit lentolippujen varaamiseen ovat hyvä lisä, mutta eivät uskoakseni riittävät aktivoimaan varaamaan.

Suomessa näkyvyyden ja tunnettavuuden lisääminen lienee yritykselle tarpeen. Facebook-sivutkin ovat kotisivujen ohella unohdetun oloiset (viimeisin päivitys 6.2.2014). Uskonkin, että Suomen markkinoilla hyvän lisä liiketoimintaan toisi aktiivinen läsnäolo sosiaalisessa mediassa siten, että sivuilla on aktiivinen päivittäjä, joka tuntee sosiaalisen median mahdollisuudet.

Kun kotisivut ovat riittävän laadukkaat ja sosiaalisen median aktiivisuus vaadittavalla tasolla, on yrityksen hyvä linkittyä omaa kohderyhmäänsä lähellä olevien bloggaajien, keskustelupalstojen pitäjien jne. kanssa. Yksi bloggaaja on alueesta kirjoittanutkin tammikuussa 2012 (matkasta kesällä 2011). Majoitusta voi varata puolestaan Bookingcom:n kautta, silloin kun tietää olevansa menossa Giellajohkaan. Mutta esimerkiksi www.lappi.fi sivuilta hakusanalla ”giellajohka” ei löydy mitään tietoa.

Tuntematta yrityksen toiminnan laajuutta ja henkilöstön määrää tarkemmin on vaikea arvioida, miten kriittistä on saada ohjattua kaupankäynti muuhun kuin perinteiseen puhelin- tai sähköpostikanavaan. Tämän hetkisen tiedon perusteella suositeltavaa olisi löytää oikeat kumppanit Internet-markkinoinnin näkyvyydelle ja vetoapua paikan tunnettuuden lisäämisessä.

Tehtävä 3: SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA

Matkailun verkkokaupan vaikutukset liiketoimintaan

Kuten jo verkkokaupan vaikutuksia ja mahdollisuuksia pohtiessani (tehtävä 1) totesin, eivät matkailun toimijoiden tulee ymmärtää verkkokaupan omaispiirteen ja niiden vaikutukset liiketoiminnan suunnittelussa. Kaupan siirtäminen sellaisenaan verkkoon ei ole riittävä tapa sähköistää liiketoimintaa. Sähköinen liiketoiminta on huomattavasti isompi kokonaisuus ja verkkokauppa yksi siinä vaikuttava tekijä.

Sähköisen liiketoiminnan arvoketju

Porterin arvoketju-ajattelun mukaan yrityksen arvoketjun luovat liiketoiminnan toiminnot ja prosessit. Nämä puolestaan on hiottava toimimaan saumattomasti yhteen, jotta voidaan tuottaa arvoa asiakkaalle ja kasvattaa tuottavuutta. (http://www.strategy-train.eu/index.php?id=270&L=2, Luettu 27.4.2014)

Jos yritys päätyy perustamaan verkkokaupan, on asiakkaan ostotapahtuman linkityttävä sähköisesti yrityksen muiden toimintojen kanssa. Oheisessa kuvassa olen hahmotellut matkailupalveluja tarjoavan yrityksen arvoketjua, jossa nousevat esiin ne toiminnot, joiden perusteltu sähköistäminen ja eri järjestelmien mahdollinen keskinäinen integrointi voi tuottaa yritykselle kilpailuedun, jota pelkän verkkokaupan ylläpitäminen ei välttämättä tarjoaisi.

A. Juvonen

Tässä kuvatussa arvoketjussa eri toimintojen sähköistämistä olen lähestynyt seuraavasti:

Jotta asiakkaat saadaan ostamaan verkkokaupassa, on heidät myös tavoitettava Internetissä Internet-markkinoinnin ja sosiaalisen median hyödyntämisen avulla. Asiakkaista on verkossa hyvä kerätä tietoa ja erityisen tärkeää on tunnistaa asiakas verkossa, esimerkiksi siinä tapauksessa, jos hän on uusinta ostaja. Hyvin ylläpidetty CRM-järjestelmä auttaa tässä. 

Verkkokauppaa suunniteltaessa oleellista on pohtia, millaisen jakelujärjestelmän päälle aikoo kaupan perustaa: Kehittääkö yritys järjestelmän itse, onko mukana sivustoilla muiden alan toimijoiden kanssa vai ryhtyykö yhteistyöhön globaalin jakelujärjestelmän kanssa. Hyvin usein yrittäjä saattaa pohtia jakelujärjestelmien kustannuksia sellaisenaan. Jokin järjestelmä saattaa yksittäisenä hankintana vaikuttaa edulliselta, mutta samanaikaisesti on hyvä miettiä, keskusteleeko järjestelmä muiden toimintojen kanssa. Kuinka helposti järjestelmä on integroitavissa yrityksen muihin järjestelmiin ja/tai toimintoihin? Jos näin ei ole, saattaa myöhemmin osoittautua, että halvalla hankittu jakelujärjestelmä lisää kustannuksia jossakin toisessa toiminnossa.

Hyvä verkkokaupan kriittinen tekijä omasta mielestäni on asiakkaalle maksamisen helppous ja yrittäjälle maksujen varmistaminen. Verkkopankki on Suomessa suosituin verkkokaupan maksutapa, mutta ulkomaan markkinoilta verkkokauppaa haettaessa on pohdittava myös muita maksutapoja ja siihen liittyviä kumppaneita. Myös matkan aikana asiakkaalle voidaan tarjota lisäpalveluja, jotka voidaan ohjata varattaviksi ja maksettaviksi esimerkiksi mobiiliapplikaatioita hyödyntämällä.

Henkilöstöhallinnon käyttämillä järjestelmillä voi olla suuri merkitys palveluyrityksen arvoketjun kannalta. Koska palvelualat ovat henkilöintensiivisiä, voi työvoiman hallinta olla hyvä saada tehokkaasti läpinäkyväksi siihen tarkoitettuja järjestelmiä hyödyntämällä. Järjestelmät tarjoavat myös mahdollisuuden tuntikirjanpitoon sekä integraation palkanmaksujärjestelmiin.

Taloustoimintojen sähköistäminen voi olla yrityksissä pitkälläkin, mutta sähköinen kaupankäynti on nostanut esiin vaatimukset taloushallinnon järjestelmien integroinneista verkkokauppaan ja erityisesti käytettyihin maksujärjestelmiin. Tämä tehostaa maksujen seurantaa sekä ostojen ja myynnin osalta.

Jälkihoito ja jälkimarkkinointi samoin kuin markkinointi ”kylmille” asiakkaille voidaan asiakassegmenttien mukaan internetin kautta, sosiaalisen median välityksellä tai sähköisillä uutiskirjeillä sähköpostitse.

Arvoketju-ajattelun mukaisesti edellä mainittujen kaikkien toimintojen sähköistäminen ja keskinäinen integrointi ei suinkaan aina ole välttämätöntä tai se voi tapahtua vaiheittain. Tärkeitä on, että yrittäjä tunnista oman liiketoimintansa ja sen kriittiset toiminnot sekä niiden yhteydet arvon tuotannon ja kilpailuedun kannalta.

Matkailun sähköisen tuotantoverkoston mahdollisuudet

Matkailun liiketoiminnalle tyypillistä on, että se toimii varsin monitasoisissa verkostoissa. Asiakkaan näkökulmasta kyseessä on yksi matka, johon liittyä useita eri palveluja ja aktiviteettejä. Käytännössä kuitenkin kunkin palvelun voi tuottaa eri palvelun tuottaja, jolla kyseessä on yksi erikoitumiseen perustuva liiketoiminnan muoto. Matkapalvelujen myynnin siirtyminen Internetiin on pakottanut yritykset pohtimaan sitä, kuinka erottua ja tavoittaa asiakkaat Internetissa sekä sitä, miten paljon sähköiseen liiketoimintaan kannattaa investoida itse vai kannattaisiko asioita tehdä yhdessä.

Yhteiset alustat palvelujen varaamiseen näyttäisi olevan kasvussa yhtenäisillä ja vahvoilla matkailualueilla. Asiakas voi yhä enemmän ostaa palveluja saman ostotapahtuman aikana, vaikka palvelun tarjoajat eri palveluille saattavat olla erillisiä yrityksiä. Haastavinta tällaisessa yhteistyössä lienee maksamisen ja yrittäjän tulojen jakaminen tehokkaasti. Tämä saattaa aiheuttaa paineita joidenkin tukitoimintojen yhdenmukaistamiseen.

Pienille yrittäjille liiketoiminnan sähköistäminen verkkokaupan lisäksi voi tulla hyvin kalliiksi. Ei vain järjestelmäinvestointeina, vaan haasteellista voi myös olla löytää oikeat ja asiantuntevat sähköisen liiketoiminnan tekijät. Molemmista syitä pienten yrittäjien kannattaa tässäkin tehdä aiempaa enemmän yhteistyötä ja hakeutua strategisiksi partnereiksi, jolloin syntyy todellista synergiaa ja yhdessä synnytettyä kilpailuetua, etenkin kun jokainen klusterin jäsen tuottaa toisiaan täydentäviä palveluja. Samalla kun kaikki verkoston tekijät tuottavat palveluja kuluttajille sähköisen liiketoiminnan lainalaisuuksien mukaisesti, muuttuu myös yritysten välinen liiketoiminta sähköisten integraatioiden verkostoiksi.

Jos toimijat eivät löydä toisiaan, vaan yrittävät pärjätä itsekseen Internetissä globaalien toimijoiden kanssa, voi käydä, että kukaan ei saa tarpeeksi huomiota ja jokainen häviää. Kiinnostavaa onkin pohtia, nähdäänkö tulevaisuudessa matkailualan pienyrittäjien nykyistä tiiviimpää keskittymistä tai jopa liiketoimintaostoja ja – myyntejä sähköisen liiketoiminnan vaatimusten pakottamina.

GDS:t sähköisen kaupan ohjaajina

Globaaleista jakelujärjestelmistä (GDS, Global Distribution System) itselläni eniten on kokemusta Amadeus-järjestelmästä matkatoimistojen liiketoiminnassa. Amadeus toimii niin sanotun offline-palvelun varausjärjestelmänä eli matkatoimiston ammattilaisten varausjärjestelmänä, tämän lisäksi Amadeus tarjoaa teknologiaa mm. sähköiseen kaupankäyntiin kuten yritysasiakkaiden itsevarausjärjestelmän (Amadeus eTravel Management) , kuluttajakauppaan tarkoitetun varausjärjestelmän (Amadeus ePower), jonka matkatoimisto voi nostaa omille nettisivuilleen sekä dynaamiseen paketointiin tarkoitetun varausjärjestelmän (Amadeus Leisure Solution). Mainitut palvelut ovat käyttötarkoituksen ja käyttöönotettavuuden helppouden mukaan profiloituneet niin loppukäyttäjän kuin erilaisten matkatoimistojen tarpeiden mukaan.

http://www.amadeus.com/web/amadeus/en_FI-FI/Amadeus-Home/Resources-and-downloads/Business-Resources/Press-Kits/1319477384861-Page-AMAD_DocumentsPpal

Kun kyseessä on Amadeuksen kokoluokan mukainen toimija, ei kevyenkään integraation nostaminen yrittäjän omille verkkosivuille ole välttämättä edullista. Amadeus matkatoimistojen omana reaaliaikaisena varausjärjestelmänä on eurooppalaisten matkatoimistojen keskuudessa käytetyin GDS. Tämä kieltämättä ohjaa matkatoimistoja siihen, että asiakkaiden varaukset olisivat hallinnoitavissa tarvittaessa matkatoimistolaisen työpöydällä, vaikka asiakas olisikin alun perin tehnyt varauksen internetin varauspalvelussa.

Onpa kyseessä mikä tahansa GDS, on niiden suuruus haaste monelle pienelle toimijalle. Yleensä suurien toimijoiden palvelut ja teknologiat ovat hinnoiteltu osissa, mikä saattaa pakottaa hankkimaan osia, joita ei tarvitse ja/tai palvelujen päivitysten myöstä aiemmin hankitut osat ovat käyttökelvottomia. Hinnoittelu voi perustua myös suuruuden ekonomiaan eli mitä enemmän varauksia järjestelmän kautta tulee, hinnoittelu voi joustaa sen mukaan. Näin ollen jälleen kerran pienet toimijat ovat vaarassa tipahtaa vahvojen jakelujärjestelmien käyttäjien joukosta pois, mikä vaikeuttaa näiden yrittäjien menestystä sähköisen kaupankäynnin markkinoilla. Toinen haastava kysymys on, miten ostetut matkat ohjautuvat matkatoimiston toiminnanohjausjärjestelmiin.

Edellä mainitsemani GDS:iin kohdistuvat haasteet voi nähdä myös palvelun tuottajien näkökulmasta, esimerkiksi pienillä hotelleilla. Jakelujärjestelmässä mukanaolo voi olla kallista, mutta poissakaan ei ole varaa olla niiden tarjoaman varsin tehokkaan näkyvyyden vuoksi. Hyödyt ovat myös merkittävät mitä tulee varausprosessien helppouteen ja reaaliaikaisuuteen.

Tehtävä 4: MOBIILITEHTÄVÄ

Mobiilikaupan tulevaisuus sovelluksena ja maksuvälineenä Euroopassa

Mobiilikauppaan kohdistuvat odotusarvot ovat uskoakseni vielä tällä hetkellä korkeammalla kuin mihin se kaikilta osin vielä taipuu. Toisaalta osa teknologioista alkaa olla vain mobiiliin rakennettuja. Tablettien ja älypuhelinten odotetaan korvaavan jatkossa kannettavat tietokoneet Internetin käytön pääasiallisena välineenä. Myös älypuhelimet ja tabletit alkavat teknologialtaan ja kooltaan lähestyä toisiaan, mistä syystä seuraava evoluution vaihe ei liene kaukana.

Vuonna 2012 koko Euroopan osalta, koko sähköisestä kuluttajakaupasta mobiiliostamisen osuus oli 5,5 % (17 miljardia euro). Vuoteen 2015 osuuden odotetaan kasvavan merkittävästi. Kasvu lähivuosina on kymmenissä prosenteissa. Vahvimmat markkina-alueet Euroopassa ja erityisesti EU-maista ovat Englanti, Saksa ja Ranska. Kasvavia sähköisen kaupankäynnin alueita ovat puolestaan Itä-Euroopan maat. Uskon että Euroopassa joillakin kasvavilla uusilla markkinoilla ohitetaan kokonaan ns. e-commerce aikakausi ja hypätään suoraan m-commerce-ostamiseen.

Matkailupalvelujen ostaminen on ollut nopeimmin kasvanut verkkokaupankäynnin osa-alue. Euroopassa matkailun online-ostamisen osuus on noin kolmasosa (110 miljardia euroa) koko e-kaupasta. Tällä hetkellä erityisesti matkailijan lisäpalvelujen myynnin kasvattamisen mahdollisuudet nähdään helpommin olevan toteutettavissa mobiiliin ostamiseen sovitettavien tuotteiden ja palvelujen osalta. Yksittäiset palvelun tarjoajat, kuten lentoyhtiöt ovat siinä jo melko pitkällä. Helpommin palvelujen myynti on toteutettavissa kotimarkkinalla, jolloin myös maksaminen on melko helposti ratkaistavissa paikallisen pankkijärjestelmän tai luottokortin avulla.

Kuva: A.Juvonen

Haasteeksi mobiilin kaupankäynnin kasvulle nähdäänkin sen yhteensovittaminen riittävän turvallisten maksuratkaisujen kanssa. Tietoturva on vielä monien alan toimijoiden mielestä uhattuna ja asiakastietojen väärinkäytösten pelossa mobiilikaupan räjähdys ei ole ollut niin suuri kuin olisi voinut olettaa.  Keskustelu mobiilien maksuratkaisujen osalta käy kiinnostavaksi, kun siihen otetaan mukaan joillakin markkinoilla kehitetty m-wallet-malli tai BitCoin, jonka esiin nostaminen aika-ajoin nousee ”häiriköimään” perinteistä valuuttamarkkina-ajattelua.

Verkon ja mobiilin ostamisen maksuratkaisukeskustelussa ollaan varsin yhtämieltä siitä, että isot verkkokaupat ja isot pankit ovat toimijoita, jotka määräävät markkinoiden kehityskulun. Esimerkiksi kustannukset verkkokauppiaan ja maksuratkaisuyhtiön välillä voivat olla niin suuret, että pienillä toimijoilla ei ole minkäänlaista mahdollisuutta päästä samoilla välineillä markkinoille mukaan. Matkailualan toimijat ovat hyvin usein pieniä yrittäjiä, joille tuleva mobiilin kehitys voi koitua sähköisen ja mobiilikaupan kasvun esteeksi. Tämä voi merkitä useiden toimijoiden konsolidoitumista. Toinen rinnalla oleva vaihtoehto on, että jotkut maksuratkaisuyhtiöt tarjoavat kevyempiä, konsolidoituja ratkaisuja useammille pienille yrittäjille.

Mobiilimaksaminen nähdään nykypäivänä oleellisena osana sujuvaa asiakaspalveluprosessia. Luottokortti- ja maksuratkaisuyhtiö Nets käytti eräässä seminaarissa käsitettä Purchasing Experience, mikä muun asiakaskokemuksen tavoin kuvaa maksamisen linkittymistä osaksi jotakin isompaa elämyksellistä ja henkilökohtaista kokonaisuutta. Tästä syystä kyse ei ole enää ”vain” maksamisesta.

Lähteet:

http://www.paymentscardsandmobile.com/wp-content/uploads/2013/08/Europe-B2C-Ecommerce-Report-2013.pdf

http://www.mobilepaymentstoday.com/article/231377/Why-payment-providers-need-to-embrace-Bitcoin

Tehtävä 5: ASIAKASPALVELU

Nykyään puhutaan niin matkailijan kokonaisvaltaisesta kokemuksesta (Total Travel Experience) kuin asiakaskokemuksestakin (Customer Experience). Asiakaspalvelu verkossa voi vahvistaa molempia.

Matkailupalvelujen ostaminen ei ole enää pelkästään joko verkkokaupasta ostamista (online) tai perinteisesti myyntipalvelun henkilöstön kanssa (offline) asiointia. Online ja offline – asiointi voi vaihdella palvelujen ostamisen ja käyttämisen eri vaiheissa ja prosesseissa. Yhdistelmästä tämän kurssin tunneilla käytettiin käsitettä nonline. Olen kuullut käytettävän myös termiä Oneline. 

A. Juvonen

Lähtökohtana voidaan pitää kuvan mukaista asiakkaan matkan prosessia. Perinteisesti ajatellaan, että matkan suunnitteluvaiheessa, pystyä kiinnittämään asiakkaan mielenkiinto. Myös onnistunut matkustushalukkuuden / - tarpeen synnyttäminen ennen jo ennen varsinaista suunnittelua on hyvä pitää tavoitteena. Tähän voidaan puolestaan vaikuttaa onnistuneella markkinointimixillä, joista yhtenä voi toimia onnistunut näkyminen verkossa.

Matkan suunnitteluvaiheessa tiedonhankinnan tarve lisääntyy. Tällöin verkossa tarjottu tieto on oleellinen osa alkanutta asiakaspalvelua. Niin suunnittelussa kuin verkkokaupassa ostamisen vaiheessa on hyvä varmistaa asiantuntijan tavoitettavuus. Verkkosivuille voidaan linkittää soitto-, chat- tai videoasiointimahdollisuus. Palvelut ovat personoitavissa kulloinkin työvuorossa olevan asiakaspalvelijan mukaan, jolloin palvelu koetaan henkilökohtaisemmaksi. Tämän tyyppistä palvelua yrityksille tarjoaa mm. Elisa, jonka omaguru-palvelu on yksi esimerkki. Samaa teknologiaa Elisa tarjoaa myös yritysasiakkaille oma verkossa tapahtuvan asiakaspalvelun henkilökohtaistamiseksi. 

Maksamisen helppoa verkossa on edellytys onnistuneelle asiakaskokemukselle sekä maksujen tehokkaan saamisen tae yrittäjälle. Myös maksamisen kysymyksiin asiakas voi saada lisäapua verkkoasiakaspalvelun avulla. Asiakaspalvelu voidaan myös suunnata kunkin prosessin sisällön asiantuntijalle sen mukaan, missä vaiheessa milloinkin asiakas on. Maksuissa tiedusteluihin voi vastata henkilö back-office toiminnoissa. Niin varaamiseen kuin maksamiseen liittyneet usein kysytyt kysymykset (FAQ) on hyvä lisätä sivuille.

Tällä hetkellä yksi vasta kehittymisen vaiheessa ovat lisäpalvelujen hankinta matkan aikana. Odotusarvot kohdistuvat mobiiliin niin älypuhelimen kuin tabletinkin kautta sekä varattavina että maksettavina. Myös matkan aikana pitäisi pystyä synnyttämään uusia herätteitä ja asiakastarpeita lisäpalveluille, samalla potentiaaliset asiakkaat paikantamalla.

Verkossa ja mobiilissa palvelujen saatavuuden oletusarvo on 24/7, mutta henkilökohtaisen palvelun osalta se ei aina ole mahdollista. Onkin tärkeää kerto asiakkaalle riittävän selkeästi, milloin henkilökohtainen palvelu on avoinna. Ei riitä, että tieto on jossakin kotisivuilla, vaan myös puhelimen vastaajassa tai pop-up-ikkunassa palvelua klikatessa.

Samaa teknologiaa käyttäen tai muulla tavalla henkilökohtaisesti huomioiden asiakkaalle voidaan synnyttää uusia matkailutarpeita hyvällä jälkihoidolla. Asiakkaan hyvä sitouttamisen keino ovat muun muassa ns. ”omat sivut” palvelun rakentaminen verkkopalveluun. Omat palvelut – sivujen henkilökohtaistamista voitaisiin kasvattaa merkittävästi nykyistä enemmän muun muassa lisäämällä sinne omat nimikko asiakaspalvelijat sitä tarvitseville.

Tällä hetkellä asiakkaan näkökulmasta matkan kokonaiskokemus ei välttämättä ole teknologian ja mobiilipalvelujen kehittyessäkään yhtenäinen. Riskillisiä pullonkauloja ja siiloja saattaa edelleen syntyä asiakaspalvelun ja prosessin eri vaiheissa, kun on useita palvelun tuottajia. ”Seamless” eli saumattomuus asettaa myös asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta tarkasteltaessa painetta hyville partneruuksille eri toimijoiden kesken.

Matkailun sähköinen liiketoiminta 2014 Ennakkotehtävä

Kuluttajalle ostamisen pitää olla helppoa, vaivatonta ja saumatonta ´seamless´. Nykyään korostetaan palvelu-, asiakas- ja ostamiskokemusta. Siihen helppous ja vaivattomuus palvelujen tuottajalle ja myyjälle loppuvatkin, koska kokemus aina henkilökohtainen. Helppous ja vaivattomuus mitataan usein varsin subjektiivisin perustein. Seuraavat arviot eri verkkokaupoista niin ikään ovat subjektiivisia. Mainituissa verkkokaupoissa en ole myöskään välttämättä tehnyt ostamista alusta loppuun; tuotteisiin perehtymisestä niiden valintaa ja edelleen maksutapahtumaan asti.  Valittuihin sivustoihin ja verkkokauppoihin päädyin oman kiinnostukseni perusteella ja joitakin vinkkejä sain luettuani viimeisintä Ikkunapaikkalehteä (2/2014). (Verkkokauppojen valintaa vaikeutti tehtäväksi annon rajaus, koska juuri matkatoimistot (isot ja pienet) ja välitysmyynnin kehitys verkossa on oman kiinnostuksen kohteeni ammatillisesti.) 

Enemmän kehittämistä vaativat verkkokaupat

Suomalaisten matkailupalveluja tarjoavien pk-yritysten sivustoja hain muun muassa alueorganisaatioiden sivustoilta. Yksi tällainen oli Keski-Suomen alueellinen sivusto, jonne on kerätty linkit keskisuomalaisten matkailuyrittäjien omille sivuille. Päädyin tarkastelemaan lähemmin maaseutumatkailun ryhmässä olevia yrittäjiä. Listassa on lukuisia kartanoita, matkailutiloja, leirintäalueita ja mökkivuokraajia.

Kuva: A.Juvonen

Tyypillisin tilanne on, että yksittäisillä yrittäjillä ei ole verkkokauppaa, vaan lähinnä strukturoitu tilauslomake, joka palvelun tarjoajalle päätyy sähköpostiin ja ostajalle puolestaan jää epävarmuus siitä, milloinkohan vastaus kolahtaa omaan sähköpostiin. Lukuisista tämän kaltaisista sivuista käytän esimerkkinä lomamökkitarjoajaa Kannonkoskelta, Oinosten lomamökit. Varaussivulla kerrotaan hinnat ja varaustilanne, mutta samalla todetaan, ettei varaustilanne ole reaaliajassa. Mikä arvo sivun informaatiolla tällöin on asiakkaalle?

On ymmärrettävää, että pienen yrittäjän on haastavaa ja kallista rakentaa oma verkkokauppa. Tällöin olisikin hyödyllistä pyrkiä löytämään sopiva kumppani mökkivuokrauksen myynnin tueksi. Tästä tyypillinen esimerkki voisi olla Lomarenkaan mökkivälitys. Tässä yhteydessä on todettava, että en tiedä millaiset ehdot voivat tai ovat voineet toimia mahdollisena yhteistyön esteenä pienelle yrittäjälle.

Toinen esimerkkini vielä kehittämistä kaipaavasta verkkokaupasta on toimintaansa laajentava FrimanMatkat, jonka toiminnan taustalla on Hangon Liikenne. Yritys markkinoi ja myy omaa Länsi-Uudenmaan matkatuotantoa. Tämän lisäksi sivuilta voi varata muun muassa Viron matkoja ja päiväristeilyjä Tallinnaan. Sivuilla on oma verkkokauppa, josta voi ostaa esimerkiksi Tallinna päiväristeilyjä ja kylpylämatkoja Pärnuun.

Kotimaan eli Länsi-Uudenmaan päiväretkille on erikseen retken esittelysivu ja erikseen sivu joka vie verkkokauppaan, jolloin päätyy NetTicket.fi – verkkokauppaan. Itse jäin pohtimaan, miksi retkien esittelysivulta ei ole retkikohtaisesti linkitystä käytettyyn verkkokauppaan? Friman Matkojen sivuilla on tavallaan kaksi verkkokauppaa, mikä kieltämättä hämmentää kuluttajaa.  

Kuva: A. Juvonen

Kolmas esimerkkini on ulkomaalainen palvelun tuottaja Heritage Narrow Boat. Vajaat kaksi vuotta sitten päätimme lähteä ystäväpariskunnan kanssa viettämään kesälomaviikkoa Englannin kanaaleihin ns. Narrow Boatilla. Verkossa oli paljon tarjontaa ja selvästi eri palvelun tarjoajat, varustamot, käyttivät mitä ilmeisimmin samaa softaa alusten esittelyyn ja varausten tekemiseen. Lopputulema kuitenkin oli, että kyseessä ei ollutkaan varsinainen verkkokauppa, vaan strukturoitu sähköpostilomake. Maksutapahtuma puolestaan tapahtui lopulta luottokortilla puhelimitse suoraan varustamon kanssa. Tarkistettuani tilannetta nyt noin 2 vuotta kyseisen matkan jälkeen näyttäisi, että varausten vahvistamiseen ja suoraan verkossa maksamiseen ei edelleenkään ole ratkaisua.

Kanaaliristeilyt Englannissa ovat yhtä suosittuja kuin mökkivuokraus Suomessa ja vertaisinkin välittäjäpalvelua siihen, mitä Lomarengas edustaa Suomessa. Tässä linkki jo huomattavasti edistyneemmän välittäjän sivuille: Hoseasons.  Näillä sivuilla en yrittänyt tehdä varausta, joten epäselväksi jäi päätyikö näilläkään sivuilla verkossa tapahtuvaan maksamiseen asti.

Onnistuneita esimerkkejä 

Mielestäni onnistuneet sivut ovat sellaiset, joilla on riittävästi informaatiota yrityksestä, mikä lisää luotettavuutta. Ostamisen prosessin pitäisi päätyä aina maksamiseen saakka. Vain siten verkkokaupan koko prosessi olisi mielestäni saumaton.

Keski-Suomen sivulta löysin onnistuneen esimerkin Häkärinteet, jonka sivulla oli selkeä ohjaus verkkokauppaan ja vaikka eri palveluja voidaan varata eri linkkien kautta, kerrytetään samaa ostoskoria, jolloin kaikkien palvelujen maksaminenkin tapahtuu samanaikaisesti. Tosin en usko tämän palvelun tarjoajan edustavan mitenkään ainutlaatuista verkkokauppaa. 

Toinen vielä edellistäkin edistyneempi verkkokauppa löytyy Lapland Hotelsien sivuilta, josta löytyvät kaikki kohteeseen liittyvät palvelut ja aktiviteetit aina majoituksesta pidennettyyn huoneen luovutukseen ja valmiiksi pakattuun retkireppuun.

Verkkokaupan haasteista

Villa Hangon ja Nanan blogikirjoituksesta minulle ei avaudu kuin yrittäjän suuri pettymys verkkokauppaan ja sen mukanaan tuomaan ei toivottuun asiakasryhmään. Koska en ole nähnyt millaisesta verkkokaupan ”muodosta” on ollut kysymys, on vaikea antaa yksiselitteistä arviotakaan. Päällimmäinen kysymys kuitenkin lienee se, johon blogin kommentoijatkin ovat tarttuneet: Miten varmistaa maksujen saaminen verkkokaupassa? Ilmeisesti kyseessä ei ole kuitenkaan ole ollut verkkopankkimaksua, jolloin tuotteen saa ainoastaan sen maksettuaan. Tällöin myös ostaja joutuu tarkemmin harkitsemaan ostopäätöstään ja jos syntyy maksuhäiriöitä asiakas itse vastaa niistä. Itse kuluttajana koen, että verkkokaupassa todellakin maksun pitäisi tapahtua vaivattomasti verkkopankin kautta tai luottokortilla. 

Epäilemättä siitäkin huolimatta, että ostaja on vakaalla aikomuksella päättänyt hankkia tuotteen ja maksaisi sen verkossa etukäteen, ei myyjä välty mahdollisilta palautuksilta ja siihen liittyviltä kustannuksilta. Tämän voinee kuitenkin tehdä ”kannattavasti” verkkokaupan ehtojen määrittelyllä ja asiakkaan niihin sitouttamalla. Harmia ja ylimääräistä vaivaa se tuskin kuitenkaan poistaa.